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企业如何选择呼叫中心外包商及合作模式

【2020-01-07】

      企业自建呼叫中心会遇到很多问题,例如:招聘困难、人员离职率高、培训周期长、经营成本高、管理流程繁琐等难题。随着企业的持续发展,累积的客户资料愈来愈多,自建呼叫中心很难满足多数企业的实际需求,要想提升呼叫中心的工作效能,提高经济效益,选择呼叫中心外包是个非常好的选择,专业的事情交给专业的人去做。下边鸿联九五小编为大家详细介绍企业如何选择呼叫中心外包商及合作模式。


外包呼叫中心职场


  一、首先企业要明确自己的呼叫中心外包需求


  目前市场上呼叫中心外包公司还是很多的,不同公司合作方式可能会有很大差异。企业需要先明确自己的呼叫中心外包需求,才不会盲目。


  1、企业需要呼入客服还是呼出客服。


  a、电话呼出外包,也就是给客户拨打电话,为企业提供电话销售、客户回访、会议邀约、满意度调查等呼出类业务;


  b、电话呼入外包,也就是接听客户电话,为企业提供400、800热线咨询、售前咨询、售后服务、技术支持、订单处理等各类呼入类业务。


  2、企业项目需要长期外包还是短期外包


  a、短期外包,一般合作周期是几个月,通常是应对电商业务的高峰时期、会展邀约或企业尝试测试合作,一般为按天或者按月收取费用;


  b、长期外包,一般合作周期是1年,最短周期是半年,通过呼叫中心外包实现每日的客户咨询和接待,多数按照人员成本收取费用,一般是按月收取费用。


  3、企业项目选择全部外包还是部分外包


  a、全部外包,是指企业将所有呼叫中心业务外包给服务提供商,企业自身没有其它呼叫中心团队;


  b、部分外包,是指企业拥有呼叫中心团队,但是将某些业务外包出去。如企业自己进行客户回访、满意度调查等而将电话销售外包出去。


  二、呼叫中心外包合作模式


  1、 呼叫中心离场运营


  主要是指客服人员不在企业提供的职场工作。由呼叫中心外包公司提供场地、呼叫中心人员、管理人员、呼叫中心系统以及相关设备等,企业只需要安排专人进行对接即可。


  2、 呼叫中心驻场运营


  主要是指客服人员在企业提供的职场进行工作。 由呼叫中心外包公司提供呼叫人员和管理人员,也就是常说的客服外派形式,适用于对信息安全和保密性要求较高的企业。


  3、 呼叫中心人力外包


  主要是指呼叫中心外包公司只提供员工,派遣到企业的公司去工作,但是依然为乙方的员工,只是职场、人员的培训考核、管理等均由企业负责。适用于缓解甲方(企业)的招聘压力。


  4、 呼叫中心系统租赁


  主要是指甲方公司只使用呼叫中心外包商提供的呼叫中心系统。目前多数的云呼叫中心系统是saas型的,企业直接租赁,获得账号,密码即可试用。不需担心后期维护费用。


  三、企业如何选择呼叫中心外包商


  1、看呼叫中心外包公司资质


  看公司成立年限,一般公司成立时间越久,各方面服务越完善,各行业合作案例也越多。还要看公司资质证书是否齐全,是否有正规的企业营业执照,相关证件等


  2、看呼叫中心外包公司客服是否专业


  这一点可以到职场,实地考察一下,看看职场规模,工作环境,也可以模拟客户和这些客服人员聊聊。


  3、看呼叫中心外包公司管理制度


  管理制度除了考察工作氛围,工作效率以外。该公司对客服的培训、排班、考核等方面都需要考察。看培训内容是否完善,看排班机制是否人性化,看客服业绩考核是否符合企业的利益。


  4、看呼叫中心外包公司提供的详细服务内容


  看该外包公司能否出示客服沟通客户的录音,亦或是聊天记录;是否能出示详细的数据信息,如响应时间是多少?询单转化率能达到多少?这些内容可以找外包服务的项目负责人了解。


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