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呼叫中心外包市场未来发展及企业应对措施

【2019-10-29】



  呼叫中心进入中国已有十多年的时间了,随着呼叫中心行业的发展以及互联网的接入。目前呼叫中心外包方式已经不在受到地域限制,可扩展性更好。企业的很多业务都可以采用这种方式进行包括:产品售前咨询、产品销售、售后服务、会展邀约、市场调查、客户回访、数据筛选等,所以外包呼叫中心也越来越受到企业的青睐。下面鸿联九五小编为大家简单介绍一下呼叫中心外包市场发展及企业应对措施,希望对大家有帮助。

呼叫中心外包职场


  一、呼叫中心外包市场未来发展趋势


  目前,世界范围内外包呼叫中心与自建呼叫中心比例为1:2;在美国外包呼叫中心占15%左右,据从中国呼叫中心行业系统集成处了解,在他们所做的项目中,外包呼叫中心占20%左右。呼叫中心外包业务发展时间并不长,但是已经逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动。下面我们一起来分析一下呼叫中心外包市场未来发展趋势:


  1、呼叫中心外包业务量会增加


  由于企业自建呼叫中心,成本高昂,管理及招聘难度大,建设周期长,专业经验少等诸多难题,导致目前有越来越多的企业将呼叫中心业务外包给专业的外包公司去做。这样降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦,可以发挥呼叫中心的最大优势。面对未来激烈的市场竞争,企业之间只有加强合作,发挥自己的优势,才能更稳步的发展。


  2、呼叫中心外包业务的服务领域会进一步延申


  目前呼叫中心外包行业中,政府,银行,公用事业等这些领域的大型呼叫中心在未来几年都将会有长期合作的大型呼叫中心外包公司合作,市场接近饱和。呼叫中心投资将向除此以外的行业加速扩展。目前,呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。未来几年在医药、旅游、快速消费品等行业都将得到迅速发展,这些行业对呼叫中心的需求明显增长。


  3、呼叫中心外包职场向二线,三线城市迁移


  目前北京、上海、广州等一线城市,人员成本高昂,场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈。越来越多的外包商开始选择将职场建立在二线城市及三线城市,以充分利用当地便宜的人力资源。另外随着呼叫中心行业的发展以及互联网的接入,目前呼叫中心业务基本消除了地域限制,促进这种转变的进程加快。


  4、呼叫中心外包行业中培训业务将大量增加


  随着呼叫中心外包行业规模的迅速扩大及大量的新人进入,增加了呼叫中心管理的难度,同时也导致了人员培训业务的增加。呼叫中心外包商应该不断完善企业的培训资料,争取在最短时间内培训出符合行业要求的呼叫中心客服人员。


  5、IP分布式呼叫中心的应用将更为广泛


  随着互联网络的不断扩大和成熟,呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立呼叫中心,客户群体不断增大,机构日趋分散,这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。


  二、企业应采取以下5个措施来提高综合竞争力


  呼叫中心外包商作为乙方就是要用自己的专业来弥补甲方的业务及服务短板,解决甲方的痛点。这样才能体现乙方的价值,让更多的客户选择呼叫中心外包。所以呼叫中心外包商应该从以下5个措施来提高综合竞争力


  1、提高呼叫中心人员招聘能力


  呼叫中心是人员密集型行业,人员是最主要的生产力,只有人员到位了,才能谈到更好的服务支撑。所以呼叫中心外包商应该有意识的提高企业的招聘能力,以满足甲方客户业务发展及旺季的人员需求。


  2、提高呼叫中心人员培训能力和运营管理能力


  甲方付费采购的就是乙方的服务,面对未来不断扩大的呼叫中心外包业务。外包公司应具备强大的培训能力和运营管理能力。注重对员工专业技能,服务理念等方面的培训。提高员工的服务能力。另外,一个松散的上班氛围,是无法让员工积极主动工作的,也就无法提高工作效率。所以提高企业运营管理能力,也是十分重要的,让职场呈现出有条不紊的工作环境,提高员工的工作效率。


  3、加强同甲方的合作实现共赢


  呼叫中心外包商应该时刻站在甲方的角度,将甲方的业务当成自己公司的业务来做,为甲方服务提供合理化的建议和针对性解决方案。只有甲方的业务越做越好了,双方才能长期合作实现共赢。


  4、提高自主研发能力


  呼叫中心系统对呼叫中心业务的开展是必不可少的。先进完善的呼叫中心系统能供让呼叫中心工作开展事半功倍。比如:云呼叫中心系统和传统呼叫中心系统相比,云呼叫中心系统利用云计算的虚拟化和弹性拓展特性,为企业节省了软硬件成本。同时云呼叫中心系统也集成了更多的功能包括:短信,电子邮件,智能语音外呼等,所以企业应当提高自主研发能力,不断完善呼叫中心系统功能,提高呼叫中心工作效率


  5、提高售后服务能力


  呼叫中心外包行业作为服务行业就更要做好售后服务,不要经常出现企业有问题联系不上业务人员的情况。这样客户在焦急的等待中,就会对企业的好印象开始打折。拓展一个新客户的成本要远远高出维护一个老客户的成本。所以呼叫中心外包公司,应该有意识的提高售后服务能力,维护好客户关系。


  小结:面对未来不断激烈的市场竞争,企业之间只有加强合作,利用互相的专业优势形成互补,才能提高市场竞争力。所以呼叫中心外包也将被更多的甲方公司所接受。另外作为乙方呼叫中心外包公司,应该不断的提升自己的服务能力,时刻为甲方的利益着想,这样双方才能实现互利共赢。




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