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企业处理好客户投诉电话的重要性

【2019-10-22】

       企业处理好客户投诉电话是很重要的,每开发一个新客户,其成本是保持一个老客户的成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10个新客户才能弥补。


  一、客户投诉电话对企业发展的影响


  会抱怨的客户只占全部客户的5%~10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。


  平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉2个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的需求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业。


  一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求是,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。


  服务品质恶劣的公司,平均每年的业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2%。


  服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%。


客服2.17.jpg


  二、客户投诉电话类型有哪些


  1、就是产品达不到宣传的效果,感觉吃亏;


  2、对于售后服务不满意,达不到自己的要求;


  3、就是没事找事型的,也是最不好处理的一种。


  三、要用怎样的心态面对客户投诉电话


  学会倾听


  客服外包人员要认真去倾听。对于客户反馈的问题,要及时的去解决并给出专业性的意见。


  积极沟通


  客服外包人员都要以理智和委婉的态度去应对客户,不能和客户发生争执。如果说客服回击客户,非但不能解决问题,还是在火上浇油。都说要做到见人说人话,虽然这句话不是什么褒义词,但是作为客服确实要做到这样,只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。


  坚持原则


  很多时候确实店铺有店铺的制度,不能去让步和改变。但是也不能直接对客户说这是制度,就直接的拒绝客户。


  切实解决问题


  很多客服外包人员和客户沟通过程中,会经常听到客服的道歉,但是道歉也仅限于对不起。其实这样一句对不起并不能解决什么问题,不如换成“我能理解给您带来了很多麻烦和不变,您看我们能为您做些什么呢”。这样的一句话,让客户觉得有真心道歉的想法,也有想解决问题的决心。


  端正态度


  客户的投诉,也是能让你及时发现问题并尽快处理问题。如果说客户不来投诉,直接下次不来了,问题同样还是在,这样客户就会越来越少。可是如果客户投诉能得到及时处理,下一个客户就不会出现这类问题,而且把这个客户的投诉服务好了,下次客户惠顾的机会也就大大增加了。


  四、如何处理客户投诉电话


  将客户投诉处理分为三个阶段,即了解投诉问题→提出解决方案→回访阶段:


  1、了解投诉问题


  1)认真听客户遇到的问题,并给与安慰;


  2)给与客户一个明确的答复,即在一定的时间决绝;


  3)对客户投诉的问题进行记录,并和客户确认。


  2、提出解决方案


  1)可按实际情况,对于客户进行回复,不过要注意说话的态度;


  2)如果客户对问题还有疑惑,就要把问题及时向上面反映,并且安抚客户。


  3、回访阶段的要求


  根据客户的问题处理流程,来对客户进行回复,并且关心询问客户对处理结果的满意程度。


  小结:客户投诉电话对企业发展的影响是很大的,企业要将客户的投诉电话分类处理。对成功及失败的案例都要整理,分析规律。客服人员要用正确的心态去面对客户投诉电话。积极处理好每一个客户投诉电话,提高客户留存率。企业找一个呼叫中心外包公司,把接听客户投诉电话这项业务外包出去,也是不错的选择。


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