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客服工作中的8大心理学效应

【2019-08-28】

       如果客服人员能够多懂一些心理学相关的效应和原理,试着用心理学的角度去分析客户。这样更容易了解客户意图,抓住客户心理、更好的理解客户,服务客户。 所以,越来越多的心理学知识被应用到客户服务中。下面鸿联九五小编为大家介绍客服行业8大心理学效应,希望大家有所收获。


 呼叫中心客服


  1、破窗效应——不要轻易道歉,先鼓励客户说


  破窗效应是指如果一个房间的窗户破了,而没有人去修补它,那么这个房间的其他窗户也会在之后被人打破。它指代任何坏事,如果在开始时没有阻拦掉,形成风气,那么今后也很难改掉,就好像河堤一个小缺口没有及时修补,可以崩坝,造成千百万倍的损失。


  启示:不要轻易道歉,先鼓励客户说


  要知道,原本一个小小的问题,在情绪的带动下,就有可能被放大成一个大问题。


  而一旦问题的严重性被夸大,经验不足的业务小白就容易掉入一味地道歉和妥协的大坑中,因此被迫承认一些不是自己的过错,甚至承担一些无谓的赔偿。


  道歉是平息客户怒火的惯用手法,但如果客户一进来就道歉,只会让客户看做是尽情发泄的邀请。


  鼓励对方说重点,让沟通更有效


  (1)可以用一些封闭性的问题,只让对方回答“是”或者“不是”


  “您是说您的话费被多扣了,是吗?”最简单的回应,往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。


  “您已经查过话费明细了,是吗?”鼓励对方重复自己的重要信息,进而让他感觉到自己受到了重视。


  (2)当对方表述不清晰的时候,也可以使用一些开放式的问句


  比如“您能不能详细说一下...?”来鼓励对方说。


  2、野马结局——控制不住情绪,将会招致可怕的恶果


  非洲大草原上,有一种蝙蝠常叮在野马的腿上吸血。每当这时,有一些野马不以为然,但有一部分野马会暴怒地狂奔。最后,这些蝙蝠们吸饱了血离开,而很多的野马却暴毙而亡。


  经过动物学家研究发现,这些野马的真正死因是:暴怒和狂奔。这就是心理学上著名的“野马结局”:控制不住情绪,将会招致可怕的恶果。


  启示:作为客服人员,在工作中,我们经常会面对情绪激烈的用户、KPI的压力、同事的误解等,这些问题随时都会影响我们的情绪,而一旦点燃了情绪导火索,势必会影响到与用户的沟通,也极有可能会产生不必要的投诉。


  3、蝴蝶效应——不要让一分的疑惑,变成一百分的不满意


  蝴蝶效应由美国气象学家洛伦兹在在解释空气系统理论时提出:亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动,也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。其含义是:任何微小的初始变化,经不断放大都会造成极其巨大的影响。


  启示:作为一客服人员要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾,不给问题留下形成“龙卷风”的空间。一个优秀的客服人,总会让客户问题止于自己。


  4、刺猬效应——距离产生美


  刺猬效应,是指刺猬在天冷时彼此靠拢取暖,但需保持一定距离,以免互相刺伤的现象。及既不太远也不过近的距离才能让彼此都能处于一个舒适的状态。


  启示:对于客服来说,如果与客户之间的心理距离过近。例如:和客户进行沟通时过于热情的语气以及过于通俗的语言,会让客户会认为客服缺乏专业素养。


  如果与客户之间的心理距离过远,例如:客服与客户沟通时使用过于生硬的语气以及过于专业化的语言,在这种情况下客户会认为客服机械冷漠。


  所以客服在开展工作时需要准确把握施展专业性和亲和力的程度,依据客户的反应进行适时调整,始终与客户保持一个合适的心理距离。


  5、首因效应——前30秒,决定服务发成败


  心理学中有一种心理效应叫做‘’首因效应‘’,即:第一印象。具体是指初次与人或事接触时,在心理上产生的对某人或某事带有情感因素的定式,从而影响到以后对该人或该事的评价。


  启示:客服人员给客户留下的第一印象,会直接影响客服接下来的服务。


  所以对于客服来说,当接听到一通电话,你首先必须做到:


  (1)提前做好相关的准备。如,熟背话术等。


  (2)微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳。


  6、肥皂水效应——对症下药使用“甜心术”


  美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出肥皂水效应:将批评夹在赞美中。及将对他人的批评夹裹在赞美的话语之中,减少负面词语的消极影响,使人能愉快地接受别人对自己的批评、意见。


  启示:面对客户的诉求与抱怨,客服代表不仅要听懂客户所表达的意思,更重要的是需要听见客户想说的潜台词。


  善于从客户的言语中分析出潜台词,才能击中矛盾核心


  听懂客户所说的,解决业务难题,是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的,关注客户潜在需求,是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点,就像找到了客户熊熊怒火中的起火源,再对症下药使用“甜心术”。


  “甜心术”应该表现在同理心上,学会站在客户的角度是思考问题,一是向用户表明我在认真倾听,二是让客户觉得我是和他站在一边的,从而拉近彼此距离。


  7、斯坦纳定理——学会倾听,便是最好的沟通


  美国心理学家斯坦纳指出:在哪里说得愈少,在哪里听到的就愈多。只有很好听取别人的,才能更好说出自己的。


  8、互惠原则——学会先“让利”给客户


  在《影响力》一书中,罗伯特?B?西奥迪尼介绍了“互惠”概念,及对他人的某种行为,我们要以一种类似的行为去加以回报。


  启示:应用到生活就是所谓的“吃人家嘴软,拿人家手短”。


  而服务领域的“互惠原则”,则指的是通过给予客户一定的好处,让对方有“亏欠感”,当客户有亏欠感的时候,他就会改变对服务者的态度。


  所以,客服可以在自己的权限范围内,学会让利给客户,从而使服务更加人性化,减少不必要的冲突,当然也希望客户能换位思考,多去体谅理解客服。


  总结:客服工作,大多数时间是人与人之间交流。所以多总结一些沟通技巧,对客户人员顺利完成工作是很有必要的。另外多了解一些心理学效应,保持心理健康,也可以缓解工作压力,愉快的完成工作。


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