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常见的呼叫中心类型有哪些?

【2019-08-05】

  企业要想给客户提供良好的服务,必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话,因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率,并且降低企业的经营成本。但是有很多企业对呼叫中心还不了解。下面鸿联九五小编为大家详细介绍一下什么是呼叫中心?呼叫中心有哪些分类:


呼叫中心职场

         

  一、什么是呼叫中心?

  呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。

  二、呼叫中心有哪些分类

  按呼叫类型分类

  1).呼入型:受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

  2).呼出型:手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

  3).混合型:综合功能型的呼叫中心。

  按运营模式分类

  1).外包型:由某公司建立一个大型的呼叫中心,再租赁给其他公司使用,包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席,坐席集中固定某处。

  2).托管型:由服务商提供呼叫中心系统,再租赁给其他公司使用,包括租赁号码线路、软件、设备,但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用,一般是通过互联网使用。

  3).自建型:企业自建,完全掌控呼叫中心的所有数据信息,一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用。

  4)云呼叫中心:云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心,本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。与传统型呼叫中心(前三种都是传统型呼叫中心的建设形式)相比在许多地方都有了改进。


呼叫中心客服

  

      三、按运营模式分类的呼叫中心,搭建方式的优缺点,以及各自适合的企业类型。

  1、自建式呼叫中心

  优势:属于按需定制的一体化解决方案,线路稳定性极佳、保密性好、通话音质好;另外业务软件灵活定制,易用性强,还能与客户现有系统无缝集成,适配效果能达到最佳。

  劣势:软硬件开销大,成本高昂;另一方面建设周期长,另外需要专人维护管理,并且由于自行构建,系统灵活性较差。

  适合企业类型:业务规模稳定的大型企业、集团型企业、从事呼叫中心外包的企业。

  2、托管式呼叫中心

  优势:建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限,租用数量较少时,成本很低。

  劣势:由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资,运营成本比较高,另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,数据保密性较低。

  适合企业类型:业务量不大,有专业话务员的中小企业。

  3、外包式呼叫中心

  优势:系统开通迅速,没有建设成本,用户可以省去呼叫中心建设的繁琐过程,并且客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由接包方负责,接包方提供整套的包括系统、场地、人员的呼叫中心解决方案,座席数量也比较灵活便捷。

  劣势:并不是所有的业务都适合外包,只有某些简单重复的阶段性任务适合于外包给第三方呼叫中心来开展。

  适合企业类型:没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。

  4、云呼叫中心

  使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

  优势:与传统型的呼叫中心相比,云呼叫中心的建设成本显著降低,极其适合中小企业使用。另外云呼叫中心能方便灵活部署,无需改变传统IT架构,不受时间和空间的限制,随时随地接入,使用过程中也可以按需增减资源,十分灵活方便。

  方案劣势:使用时更依赖网络服务器的质量,在稳定性、保密性、音质效果上不如传统的硬交换式呼叫中心。

  适合企业类型:适合绝大部分中小企业使用。


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