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呼叫中心客服系统为企业带来哪些好处?

【2019-08-05】

  “客服呼叫中心”这个概念最早起源于美国,并逐渐在欧美的电信运营商、航空公司、金融企业等群体中得到了广泛的应用。在20世纪90年代中后期,随着中国经济的开放,呼叫中心作为直接与用户沟通的渠道也被引入国内。

  随着呼叫中心技术的发展,目前市面上所指的呼叫中心,是基于现代通讯技术与CTI架构,采用IVR、ACD等功能,可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的系统。呼叫中心的使用途径早已不再仅仅局限于传统的电话,而发展到网络访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务。

呼叫中心系统


    呼叫中心客服系统为企业带来哪些好处?

  (1)高效处理客户来电

  呼叫中心客服系统的核心功能就是快速处理客户来电,当一个客户电话进入呼叫系统的时候能够得到快速响应,并根据系统预先设置好的分配规则,可以是按坐席最大空闲分配、轮循分配、技能有限分配等原则,分配给对应的坐席人员。提高客服接待效率的同时,也避免客户长时间的等待,降低客户流失率。

  (2) 降低企业运营成本

  客户关系管理功能是客服系统的一个重要功能,也是所有企业最关心的功能。它主要包括客户数据库的信息管理跟来电弹屏功能。客户数据库内的信息可以直接通过呼叫系统来对客户信息进行录入、编辑更新,并且能够同步在系统中,客服人员以及其他销售管理人员可以随时查看该客户跟进记录以及服务历史数据,有利于实现各部门之间的信息共享,提高工作效率。而且现在的呼叫系统也能够提供一些接口,来让企业对接自己的crm系统,让客服人员可以更加高效的为客户提供精准的服务,降低企业的运营管理成本。

  (3)客户信息查询方便

  来电弹屏是基于客户数据库的功能支持,当老客户来电时,客服人员电脑上会自动弹出客户详细信息,以及以往所有的历史服务信息资料,方便客服人员快速掌握客户信息,有针对性的为客户提供优质服务。

  (4)便于数据分析制定计划

  呼叫中心客服系统,实时同步客服人员的接听数量、接听率、挂机率、以及客户满意度评价等数据,并且客服人员每通电话都能够录音,便于企业管理人员随时调取录音对客服工作进行考察。通过以上各类数据系统会生成详细的报表,标准化的数据统计帮助企业管理人员对客服部门的工作进行有效分析,并对企业下一步的客服工作制定有效计划。

  (5)创造更好的企业效益

  无论是营销式外呼、还是适合客服人员的呼入通话,对比传统的手动拨号的方式,通过呼叫中心系统也可以极大的提高客服工作效率,大幅提升拨打或接听的效率,这也意味着企业能够不断扩大客户市场,创造更好的企业效益。

  小结:融合了现代信息技术的呼叫中心系统,能够有效地利用企业现有通信资源,为企业以较低成本快速建立客户服务系统,帮助企业提高客户服务效率与质量。国外曾经做过专门的成本统计比较,面对面地进行交流,其成本大约为150美元;通过电话交流,其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流,成本仅为0.5美元。可见使用呼叫中心的企业具有明显的成本优势,这也是呼叫中心在世界范围的企业群体中都十分普及的原因。

  随着对硬件和人力需求的降低,新型的呼叫中心不再是大型企业的专属通信工具,越来越多的中小企业也开始部署属于自己的呼叫中心,它能够提供从基础客服电话,到语音导航、转接、CRM管理、录音、外呼、通话统计等功能,帮助企业改善业务流程,以更低的成本提升客户服务水平。


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