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智能语音质检的优势有哪些?

【2019-07-30】

  一、传统的呼叫中心语音质检


  在传统情况中,呼叫中心质检这部分工作是完全依赖于人工的。具体而言,一般的呼叫中心都会分配专门的质检人员,而那些规模较小的呼叫中心由于坐席人数较少,有时也会直接由组长等管理人员来承担质检专员的职责。


  他们的质检方式也较为原始:常用的有录音抽测(对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测)和即席抽测(质检人员在现场或者在系统中进行旁听)两种。质检人员会根据质检的结果再对问题当事人按照规定进行惩处或者是提供有针对性的培训辅导。


  这种传统的质检方式一直有个大问题得不到解决:那就是抽样的随机性问题——抽样数量少了结果不具有代表性,而抽样量上去了,质检的工作量也随之上升,对于人数众多、通话量巨大的大型呼叫中心来说负担尤重。另外即使是对于小型呼叫中心来说,它们一般没有配备质检专员,质检职责一般都压在管理人员身上。在众多工作任务的压力下,这些管理人员也很难保证足频、足量的抽样质检。


智能呼叫中心系统


  二、智能语音质检的优势有哪些?


  通过在呼叫中心引入人工智能技术(尤其是语音识别技术),来自动化地解决呼叫中心抽样和检测工作。在目前已经投入商业化使用的智能呼叫中心系统中,有以下几大功能极大地改善了语音质检工作流程,提升了呼叫中心语音质检效率:


  1)语音识别转文字

  通过语音识别技术,智能呼叫中心系统可以将通话录音转写成文字格式保留,方便事后的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判,现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。


  2)关键词检测和预警

  顾名思义,所谓的关键词检测就是系统在发现对话中出现了关键词(比如敏感词、违禁词等,由企业预先设置好相关的词库)时,智能呼叫中心系统能够快速识别,并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。


  3)情绪识别

  可以通过音频的高低来判断客服人员的情绪。这就是接下来提到的情感识别。在服务行业领域中,通过机器翻译过来的文字很平淡,作为考核客服服务效果还包括服务期间情绪的起伏。智能呼叫中心的质检通过分析不同情感状态和语音声学参数的关联关系,综合考虑不同人对同一段语音的情感感知结果,建立语音情感识别模型。可以说能够完全分析出客服人员当时是一种什么样的情绪。这就帮助质检人员减轻工作量,提升工作效率了。


  总体来说,呼叫中心系统的智能语音质检的价值在于提高质检效率、让客服沟通智能化、提高客户满意度、完善客户服务。智能语音质检可以从客服员及顾客的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作,大大降低了误差。


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