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呼叫中心主要的15种外呼方式介绍

【2019-07-30】

      一、呼叫中心介绍


  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。


  呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。 

呼叫中心职场

  

       二、呼叫中心目前包括15种外呼方式介绍


  呼出方式指多媒体呼叫中心主动发起呼叫,和客户交互的方式。


  (1)自动呼出方式:通过呼叫中心的IVR主动批量呼叫客户,在客户电话接通后播放IVR自动语音与客户交互的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与,呼叫中心自动记录客户的响应情况并通过自动语音方式与客户进行交互。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等,自动根据呼出失败处理策略处理。


  (2)人工呼出方式:指客户代表直接使用座席电话人工拨号呼叫客户的方式。呼出号码由客户代表人工输入,呼叫中心根据号码查询出客户信息并显示在座席界面上,供客户代表查看。话路接通后客户代表与客户通话,按呼出任务要求执行。


  (3)点击外呼:呼叫中心自动为客户代表分配待呼出号码,并在座席界面上显示该号码的客户信息和呼出脚本,由客户代表在座席界面上点击客户号码呼叫客户,接通客户后客户代表执行呼出项目任务。呼叫中心一次分配一个呼出号码,客户代表处理完毕后,自动分配下一个号码。


  (4)计划外呼:对计划联系的客户添加回访日期,系统会对坐席添加的计划进行提醒,当回访时间到的时候,坐席只需要点击客户号码即可进行回访。


  (5)语音群呼:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完即结束。


  (6)语音按x键 转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完会提示“按x键转人工坐席”;如果客户按x键,系统会根据选好的规则让坐席电话机响铃,坐席拿起电话机,便可与客户进行沟通。


  (7)人工接听:导入大量客户号码,系统自动拨号,当且仅当客户接听(摘机)后,坐席电话机才会响铃,此时坐席拿起电话机,即可与客户进行交流。


  (8)语音按键:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,客户根据语音提示进行按键,然后通话结束。


  (9)超时转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,当语音播放到预定的时间时,系统会将电话转给人工坐席。


  (10)号码检测:导入大量号码,系统自动拨号,客户摘机(接听)时,立即结束通话。系统将此有效号码记录为x。


  (11)语音群呼 带IVR转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,语音内容中会有简单的IVR导航,客户根据提示按键转接到对应的人工坐席。


  (12)外呼号码池:批量导入客户数据后,按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后,坐席可先预览客户信息,主观选择客户进行外呼。此外,系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户,进行二次分配,提高号码资源的利用率。


  (13)微信外呼:系统通过绑定微信公众号后,坐席向公众号发送“Call+电话号码”,系统收到外呼指令后,呼叫客户号码,同时呼叫坐席手机,双方都接听后,即可以进行沟通。客户来电显示的是公司号码。


  (14)短信外呼:坐席用手机短信编辑客户号码,发送到系统对接的短信猫上,系统检测到短信猫上的客户号码后,会对客户号码进行外呼,同时对坐席手机外呼,双方接通后,即可进行沟通。客户来电显示的是公司号码。


  (15)网页回呼:在官网网页上添加一个网页回呼框,客户输入号码后,系统会对此客户号码进行外呼,同时让坐席电话机响铃,双方接通后,即可进行交流。


  外呼与群呼是目前呼叫中心应用最广、最常见的功能。多年来的客户需求积累和市场调研,科技的发展,让多数呼叫中心系统将点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、号码筛选、按键采集等15种外呼方式集于一体。


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