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呼叫中心的核心功能有哪些?对企业有什么帮助?

【2019-07-03】

  一、呼叫中心简介


  “呼叫中心”这个概念最早起源于美国,并逐渐在欧美的电信运营商、航空公司、金融企业等群体中得到了广泛的应用。在20世纪90年代中后期,随着中国经济的开放,呼叫中心作为直接与用户沟通的渠道也被引入国内。


  传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心包括:“114”、“110”、“119”、“120”等大家耳熟能详的业务。这一阶段的呼叫中心是纯人工接听。功能简单、自动化程度低,大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。此阶段的呼叫中心对于人力的要求较高,员工工作强度也较高。


  随着呼叫中心技术的发展,目前市面上所指的呼叫中心,是基于现代通讯技术与CTI架构,采用IVR、ACD等功能,可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的系统。呼叫中心的使用途径早已不再仅仅局限于传统的电话,而发展到网络访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务。


呼叫中心职场


  二、呼叫中心的10个核心功能


  作为企业不可替代的客户沟通渠道,呼叫中心一方面可以通过完善的呼入、呼出功能来帮助企业提升客户服务的质量和电销效率,同时也能够明显地节省了企业的人力成本。 目前常见的核心呼叫中心功能有:基础坐席功能、IVR语音导航、来电弹屏、ACD自动话务分配、通话监管、通话录音、客户数据库、销售订单管理、通话记录统计、短信。这些功能的组合能够很好地满足企业在电话客服和电话销售方面的要求。


  1、基础坐席功能


  通常一个普通坐席由一个客服人员,连同配套的电脑、电话等设备组成。企业需要根据自己实际的业务规模大小,设置数个到上千个不等的坐席。一般来说,呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分,包括:常规的呼入和呼出,自动拨号功能、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。在工作中,坐席可以有多个状态:繁忙、空闲、休息等,还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。


  2、IVR语音导航


  IVR语音导航是一个典型的呼叫中心功能。所谓IVR就是指当用户打进电话时,会听到由企业设置好的一段录音。录音会先朗读一段开头欢迎词,然后会对用户给出导航提示,比如“售前咨询请按1,售后服务请按2……”等等。


  目前主流的呼叫中心系统都支持针对不同的时段、地区或者来电号码来设置不同的IVR语音菜单,能够满足企业用户多种维度的个性化需要。


  3、来电弹屏


  来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程:当之前服务过的老客户来电时,企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口,这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息,提升客服人员的接待效率。


  4、ACD自动话务分配


  这个呼叫中心功能主要是帮助企业对客户的来电进行分配:企业可以将坐席人员进行分组,当客户来电时,可以按照地区、时间、客服人员负载等要素来将电话进行分配。对遇忙无人接听的来电,系统可以安排用户排队或者提供录音选项,另外系统也可以自动过滤掉黑名单用户的来电。一般来说企业对不同的电话外线可以分别使用不同的IVR或ACD策略。


  5、通话监管


  在使用呼叫中心系统时,企业可以设置若干“班长坐席”,这些坐席的作用时帮助企业对客服坐席人员的表现进行监管。具体来说,这些“班长坐席”可以对进行中的通话进行监听、拦截、强插、强接,也可以对普通的客服坐席执行强制签出、强制示忙等操作,另外还可以设置所在班组人员的各种权限。


  6、通话录音


  这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外,此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况,方便企业开展呼叫中心业务自查。


  7、客户数据库


  在通话过程中,客服人员可以随时录入或者是查询客户的信息数据,比如客户的身份信息、优先级属性,以及历史服务信息等,还可以查看和录入自定义的附注文字。上面提到的来电弹屏功能也是使用了来自这里的数据,当客户来电时也会自动对之前已录入的客户信息进行弹屏展示。


  8、销售订单管理


  这是属于电销型的呼叫中心功能,不是所有的呼叫中心系统都有。具体来说,这一呼叫中心功能模块支持企业用户对产品进行分类管理,灵活地添加或者是删除客户订单,同时也可以对用户的订单状态进行设置和管理。


  9、通话记录统计


  包括对整个呼叫中心数据的统计,比如接通率、排队情况、满意率、查询检索、通话详情、IVR按键规律统计等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。还有一些呼叫中心系统会开发一些更加深度的统计分析功能,比如呼叫损失分析等,帮助企业用户更好地配置呼叫中心资源。


  10、短信


  除了进行电话的接听和外呼,呼叫中心也能支持使用短信业务,比如短信的群发等等。企业的坐席工作人员可以直接在电脑上点击客户号码进行短信发送,还可以使用短信模版来编辑短信内容,比在手机上发送短信更为方便。


 呼叫中心客服



  三、呼叫中心能帮助企业做什么


  (1)优化服务流程,提升服务质量


  呼叫中心系统会采用自助服务与人工服务相结合的方式,为客户提供标准化的完善服务。目前市面上成熟的呼叫中心系统都会包含相应的客户关系管理(CRM)功能。具体来说,呼叫中心系统中会对所有的客户建立完整的个人档案,并在话务员坐席处实现来电弹屏、自动提醒等功能,全方位提高企业的客户服务和销售业务的质量。


  (2)AI智能呼叫系统,提升服务效率


  呼叫中心系统里面会包含自动呼叫分配(IVR)功能,帮助企业实现多样化的呼叫分配策略,提升电话呼叫和接听的效率。另外呼叫中心系统还会提供很多实用的辅助功能,比如模拟拨号、自动拨号、自动提醒等等,改进了过去低效率的人工呼叫方式。在销售效率方面,通过系统的预拨号功能可以实现电话接通后自动播放语音,有意向的来电才转接给人工坐席。这样的一步筛选过程能够将整体的电话销售效率提升30%以上,并且提升销售人员自信。


  (3)整合多个服务平台,提升资源利用率


  系统采用多种方式的策略对资源进行优化,通过整合多个服务平台,更加高效合理的电话资源以及公司人员,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,不仅更好的服务客户,同时实现了人力调配的优化。


  (4)IVR功能,节省人力成本


  通过IVR功能的使用,呼叫中心将大量的重复性工作都采用自动语音进行处理;同时通过系统的数据整合,有效降低每通电话的通话时长,综合可节省20%以上人力成本。在另一方面,呼叫中心系统通过更加高效和合理的人员配置,优化了人力结构,提升了人力资源的利用率。


  (5)自动生成报表,完善用户数据


  在呼叫中心的日常工作过程中,系统会向用户提供各项全面的统计分析报表,为企业的市场定位、业务方向调整等重大议题提供准确而可靠的决策依据。


  (6)通话录音保存,便于分析处理


  呼叫中心系统在工作中会自动对所有的通话进行录音保存,企业方可以随时在后台调取播放或下载。这样一方面可以在出现商业纠纷时为企业提供有力的法律依据,另一方面也可用于公司对呼叫中心员工的工作考核依据。


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