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智能呼叫中心系统的“智能”体现在哪?

【2019-05-21】

  现在一说到智能,大家都会想到机器人,随着现代技术的发展,机器人技术运用在越来越多的领域,对于呼叫中心这个行业来说,有了智能机器人的帮助,呼叫中心系统的功能和价值也在不断提升。那么,智能呼叫中心系统“智能”在哪呢?


智能呼叫中心系统

  

  1、智能接入

  智能呼叫中心系统通过微信、APP、微博、网页、社交媒体、IVR等渠道的智能交互接入,协助企业建立科学规范的知识管理和应用体系,从而建立统一的多渠道共享的智能服务平台。

  

  2、智能回复

  可以与客户进行自然地语言交互,理解客户的问题,分析客户想要什么,包括哪方面业务,哪个知识点,以及什么时间,什么地区等,通过呼叫中心系统预装的词库和文法,机器人理解后快速从知识库中检索,找到相应内容,回复正确答案给客户,减少用户重复建设代价,同时,遇到部分特殊客户或者特殊情况机器人不能回答的,可以转到人工客服坐席,实现人机协同服务。


  3、智能质检

  通过使用智能在线客服自动质检,管理员可以对客服和客服对话轻松进行质检。客服的在线时长、在线状态、平均应答时间、会话量等客户的工作状态一目了然,实时监控客服与访客的对话。


  4、智能升级

  智能客服对人类自然交流方式的掌握,在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情,将其转换为准确的服务请求,并在寻找到恰当的结果后,用语言或行动来为客户提供高效且聚焦的服务,并且将任何一次的服务学习结果,应用在后续的类似服务过程中,因为智能客服的多触点和系统集中的天然优势,服务的量越多,学习的能力越强,效果越明显,实现客户服务能力的快速进化。


  智能同样也体现在其他地方,比如语音转文本、音频对比情感识别等等。这些功能可以帮助管理者更加简单直接的看到数据进行分析。呼叫中心系统的目的就是做一个高效、灵活的计算机语言集成系统,集很多功能于一体,帮助公司对去电来电进行详细的管理;对通话记录或客户信息进行保存管理方便以后查看;对通话质量、客服工作成果进行评估以及更好的定制工作进度和方法。


  智能呼叫中心系统想要发挥到最有力的作用,就是通过机器人和人工客服相辅相成的。机器人无法解决的问题转到人工客服继续解答。这样也可以减轻人工座席的一些工作压力。


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