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企业如何利用好“黄金营销60s”?

【2022-08-16】

您认为企业营销的在线接待的黄金时间有多长?

30秒?可能客户还未完全表达清楚需求;3分钟?大部分客户根本没耐心聊下去;1分钟,应该是在线售前接待的黄金时间,企业营销若能把握好这60S,必能促成更多的业绩达成。

那么企业如何利用这1分钟做到服务营销最大化呢?

小鸿将这1分钟分为三个时段:「0-15S提出问题」,「15S-35S解答问题」,「35S-1min持续营销」可对应不同的解决方案,从更细分的维度凝练出场景玩法,帮助企业从更微观的角度升级服务。

01、前15s快速理解需求

在这个阶段,可通过九五智能客服进行独立接待和需求分流,解决回复的效率与准确度问题,可从以下两方面为切入点。

简单高频问题:指在营销环节中频繁被提到的问题,仅通过一问一答(Q→A)交互即可解决。商家可以将历史客服接待过程中的高频问题提炼出来,提前拟好答案,配置九五智能客服知识库,当客户提问时,系统自动抓取对应答案,做到快速准确应答。

需引导问题:本质上也属于简单高频问题,但需要更多的分类解决,商家可以通过在线客服机器人的多轮对话能力,对上下文逻辑进行理解,通过知识库进行解答,或者发送相应链接,高效解决问题。

02、15s-35s复杂问题解决

当客户需求更为复杂、决策周期更长,智能客服无法完成,这就需要人工客服持续跟进,避免商机流失。

超预期服务:企业可在九五在线客服系统将过往会话记录调出,按照客户提问顺序进行汇总分类,盘点问题占比情况,对此进行分类排序。智能客服和一线客服可根据该数据可以进行及时推送,提前解决客户疑虑。

工具辅助:九五在线客服系统可将各渠道的咨询入口统一,在解答质量方面,工作台中可清晰查看客户来源,面对疑难问题可查阅内部知识库以及转工单处理;在效率方面,通过「工作台」快捷回复和快捷操作按钮等功能提升一线客服的操作速度。

03、35s-1min持续强化服务

当1min之内很难促使客户完成决策时,企业要做好打长期战的准备。但客户也不会高频率的浏览商家官网、店铺等线上网点,基于此,私域对企业来说是一个绝佳「培养皿」。

九五在线客服支持Web和APP的客服接入方式,可通过以下几种方式,令客户进入私域流量:
在线推送卡片:在线客服可以发送二维码卡片,抛出利益点引导客户加微;
加会员外呼引私域:引导客户加入品牌会员,同时声明入会福利,可进行智能外呼触达引导加微;
微信客服引私域:企业部署微信客服,引导客户进入咨询,微信客服可推送「微名片」直接加微。

二十多年来,鸿联九五通过全流程、全渠道、一站式客户联络解决方案为众多合作伙伴实现服务策略的优化,助力客户联络中心降本增效,让客户和企业感受智慧服务升级带来的全新交互体验。

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