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AI客服与人工客服如何更好地通力协作?

【2022-06-17】

智能客服将AI与普通人的距离拉至无限近。在网购时对话框的另一方,随手接起的银行或快递公司电话中,AI客服已不是新鲜面孔,它们甚至拥有了性格和人设。


但不少人与智能客服的互动体验并不算愉快,“说了几遍也听不懂,不知道是智能还是智障?”据《中国青年报》的调查问卷,57.9%的受访者认为智能客服理解不了问题,答非所问。


要留住消费者,人工智能的“名头”不好用,准确及时的答复才是第一诉求。


接入智能客服之前,一定要明晰一件事情,那就是为什么会需要智能客服?我们现在所听到的一些客服机器人算不算智能客服呢?


设置客服的目的是很简单的,那就是解决普通客户的咨询问题。而目前客服行业中,面向普通客户咨询主要有两种处理方式,传统客服机器人和电话按键导航转人工客服。


不过传统客服机器人存在的问题明显,容易答非所问,而且问题解决率不足80%,同时很多在线业务无法办理;而人工客服的话则流程冗长且效率偏低,通常需要等待人工坐席提交工单、人工坐席升级工单、人工坐席关闭工单、客户满意度评价、客服质检等诸多环节。如何从整个服务流程中将人工客服和智能客服相辅相成、相互融合,才能真正提升服务效率和客户体验。所以在服务中有以下几点,需要调整好人工客服和智能客服的工作模式:


01服务类型:人工客服优于智能客服

智能服务:一般是简单易懂的一问一答式的FAQ;其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图等进行多轮交互,提供精准回答。


人工服务:在智能服务的基础上,还可以灵活根据用户差异化的诉求提供差异化的解决方案,这一点人工服务优于智能服务。


02服务响应:智能客服优于人工客服


智能服务:智能机器人响应速度以毫秒计算,可随时随地服务。


人工服务:受现场业务排队情况/人员的技能熟练水平/系统操作速度等影响,响应速度基本以分钟计算,并且很大程度依赖于现场情况。


03意图定位:保持持平


智能服务:目前可以基于大数据用户画像预判/精准回复解决用户问题。


人工服务:可基于当下情况和订单信息解决用户问题。


04温度服务:人工客服优于智能客服


智能服务:稍显冷淡,对于用户情绪无法识别得特别精准,虽然有情绪识别,但也是基于数据分析,而非人的当下实际情况。


人工服务:可以更灵敏感知客人情绪,根据当下客人语气,回复内容等来判断用户诉求,及时给予安抚和精准的解决方案,主动关怀方面明显优于智能服务。


智能客服可以在无人的情况下实现85%以上的用户问题实现闭环处理;并且在人工坐席方面实现问答一致,智能客服系统可以实现100%全问题单覆盖在人工坐席服务中作为辅助在业务流程、知识内容、业务话术、工单分类等方面实现自动推荐,提升服务效率,让坐席能快捷的提供更加个性化、差异化的服务内容,从而达成有温度的服务。



鸿联九五的呼叫中心智能客服方案提供了卓越的自动化和智能化技术,先进的交互协作服务和智能路由功能,有效地管理客户交互,和人工坐席打好配合,提升客户联络中心综合实力人工和AI真正实现协同合作

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