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只有不断提升客户服务的专业性,才能避免更多悲剧发生

【2022-06-09】

     针对近日备受关注的“郑州120被指延误救治女大学生”一事,6月6日晚,郑州市纪委发布事件调查情况通报。


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       一条年轻生命因为延误救治而逝去,当我们再重新梳理这起悲剧背后的诸多细节,发现其中有太多让人应该反思的问题。比如,在公示录音中,关于接线人员的一些工作表现:业务不熟练,调度用语不规范,对急症报诊敏感性不够、处理能力不足;关于急救系统存在的一些问题:对调度员管理指导不到位;对调度员日常培训管理指导不到位;对分管的调度科工作重视不够,督促检查不到位,对本单位重要事项和存在的风险隐患请示报告不及时……


      可以看出,这起悲剧表面上是一线客服人员的专业能力不足和对急救情况类型不熟悉,以及对事态发展的低估所导致,但背后其实伴随着一系列的客服管理问题和责任链条的失守


      一线人员只是整个急救系统中与求救者打交道的最前端的一环,他们的专业表现、应急处理能力、急救知识素养,实质是急救系统专业度、责任感的一个缩影。企业的客户联络中心同样是这样的逻辑,客户首先接触到的就是一线客服人员,客户人员的专业程度和服务能力,是品牌对外的形象窗口,是客户第一印象的重要构成。客服人员扮演着非常重要的角色,但我们不能把他们的专业程度,完全寄托在个人的素质上,背后必须要有整个客户联络中心流程规范、知识培训、系统力量等全方位管理的支撑和塑造。


      并且,急救系统作为非常关键的生命通道,恰恰最考验客服人员对于急救知识的专业素养,以及对复杂情形的判断和应变能力。这方面,客服人员的“临场发挥”以及责任感,当然是重要一环,但是在管理制度层面,急救系统有没有对于不同情形下的求救情形有精准的预案设计,客服人员是否具备足够的急救情形分析能力,对求救人员状况的指导处理知识,以及应对突发事件的调度分流能力,例如与110联动处理等等。


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      那么,急救系统中的调度分流方案怎么样更为实用?与110的联动机制,在系统中是不是畅通有效的?类似的突发事件处理,之前有没有纳入到对工作人员的日常培训之中去?这些都是急救系统应该做出的明确制度。一如鸿联九五曾与深圳市福田区民政局携手,开通24小时“暖心热线”,帮助抗疫一线人员与居家隔离人员答疑解惑。每位客服人员都进行了专业知识培训,并详细给出了不同情况的解决方案。短短几天时间,我们接到了来自福田区的上百通电话,帮助了近百名隔离在家的市民解决了生活上的难题,还同步引导市民们保持积极心态,减压、放松身心,竭尽全力做到了事事有回应、件件能落实。只有真正从问题出发,同样也是以求救者切身情况和需求为起点,才能构建一套能够更有效避免悲剧重演的更为专业的急救机制。


      无论如何,在这起悲剧的巨大警醒下,我们不仅要重视客服人员对于急救系统的重要性,也更应该思考如何持续提升急救系统的救助效率和专业程度。因为它连接的是一条条需要被救助的生命,容不得丝毫怠慢与疏忽。身处这个系统中的每个人,都必须对生命有足够的敬畏感和责任感,更要有应对突发状况的专业能力。只有拥有足够的专业能力,我们才能更好的让急救系统得到有效运作,从而避免更多悲剧。


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