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体验经济时代下,企业服务该如何部署

【2021-12-08】

为什么说现在是体验经济时代呢?那什么又是体验经济?


体验经济是服务经济的一种延伸,是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类经济生活发展的阶段。其实从传统意义上讲,人工客户服务是一种服务经济,它强调的是解决问题能力,至于用户在整个接受服务过程中的感受几乎被忽略。所谓的体验经济就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕用户创造出一些回忆价值的活动。


企业提供的产品是有形的,服务是无形的,用户接受服务的过程与体验是每个客户不同的、难忘的。消费者人群已经被重新分类和聚拢,形成了拥有共同爱好、态度和价值观的消费圈层,随之而来的是消费需求的多元化和个性化。现在的用户们不再盲目追求性价比,而是更加重视消费过程中的悦己体验。


针对企业售前服务而言,当下的智能客服还未能完全满足用户的个性化、多元化需求,尤其是在答案的多样性方面,很难做到差异化响应。这就对客户联络中心提出了更深层次的要求:新一代智能客服前端应该更加注重用户体验,不仅仅是单向服务模式的开启,还要从用户视觉、听觉、触觉等多种感官出发,智能服务却不止于简单智能


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所有服务的起点源自客户连接,搭建一套高效低成本且用户体验优秀的平台,是每一个企业努力的目标。而鸿联九五,恰如其分的不断帮助企业向着这个目标努力。具体来看,鸿联为企业搭载“技术引擎”——九五云通信,和企业和客户及上下游伙伴进行连接智能——比如微信、QQ、APP、小程序等营销触点,实现数字化链接,结合AI和大数据等新技术提升消费者的服务水平;再通过“AI机器人+知识库+知识图谱”打造智能化服务,从硬件上提升整体服务效率,使得千人千面的服务更好地落地。


其次是“人机融合”,即平台基于业务数据及消费者行为等多维度数据,更精准地构建消费者画像,形成一套围绕客户的360°数据平台,快速甄别出哪些是值得消费教育、投资经营的客户,再通过人工服务进行更细化、更专业的需求应答,贯穿售前、售中、售后,在不同节点进行智能服务和人工服务相辅相成。


鸿联九五通过全生命周期的客户服务触达,帮助每一家企业通过服务,把每一次与客户的接触,变成正向营销的机会。


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