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客服如何说,客户才会认真听?

【2020-12-28】

  做客服时间久了最大的感觉就是我和客服之间的沟通有“壁”,不是“二次元”到“三次元”的距离,是足足有一个银河系辣么长的墙壁!

  以致于我们经常有一个疑惑,到底是我ShaB还是他Sha B?


  经常碰到这样的客户,哗啦哗啦说一通,你问他“您好,有什么能帮您的”,他情绪激动的一个劲地说自己的,你插不进话,给不出解决方法,然后他转身一个“差评加投诉”,就....就TM很突然???

  这种情况,对客服来说是非常致命的,处理不好,你就会出现以下多种窘境......

  一直持线又难以推进有效沟通,无法切入问题;

  如果插话时机不当,客服容易被质检人员判定为服务态度不佳;

  持线时间很长,AHT备受影响,客服的焦躁情绪,以至于话务质量不佳导致投诉升级;

  沟通持续不畅,客服记录信息存在碎片化和片面化,问题的后续跟进受到一定影响。

  所以,在客户服务过程中进行有效打断是很必要的,但如何说,客户才会认真听?

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  1、 要了解客户只说不听背后的需求


  当一个人很激动或受到较大困扰时,内心深处都有一个渴望,渴望可以被看见,渴望被理解,而多数人会用不断地诉说来呈现自己的这种渴望。

  这个时候,有些客服代表听到客户说话语调尖锐、用词粗鲁时,就会感觉到客户情绪不对,恶劣的态度让客服代表感觉到不被尊重甚至感同身受在被辱骂,有些客服代表就会陷入客户情绪传导的陷阱,开始言语冷淡。

  如果我们能够理解客户带着情绪的语言,客服代表就能够站在情绪抽离的立场上,去听客户在情绪起伏中夹杂陈述的事实,并根据事实作出判断和处理。

  当我们能够静下心来听到客户在连串的诉说里面隐藏着的需求和需要时,我们的情绪就不容易被对方的语气、措辞或情绪所带动。

  这时候,捕捉说话的时机就显得容易多了。


  2、 掌握恰当的插话/说话时机


  观察客户情绪是否趋于稳定,一是听音调,二是听语速,三是听用词。

  一般来说,当一个人的情绪有所平稳时,他的语调会比情绪激动时稍微低沉,不再高亢;语速也会适当放慢,中间有所停顿;用词上也减少一些情绪用语或质问,比如“气死了”、“火大”、“干什么吃的”。

  从音调、语速、用词三方面判断客户的情绪趋于基本稳定,这时候,就是恰当的插话/说话时机。


  3、明确客户说话的要点


  客户在连串的诉说和表达中,一定有一些重复的词语,多次重复或反复提及的关键词,或者语气加重的地方,就是他要表达的要点。

  比如客户说:

  “你们怎么搞的?!这么多人,就开两个窗!”

  “我排队都排了一个多小时了?我都快急死了!”

  “高铁还有一个小时的时间,我现在就要马上办!”

  在上述的表达中,客户反复提及“时间”、“急”、“马上办”,这就是客户关注的事实和当前的情绪。

  客服代表应将此关键信息进行简短记录,做好准确回应的准备。

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  4、恰当时机,准确回应


  一个人感觉到被理解被尊重,其中一个很重要的判断就是觉得他说的东西你都听进去了。

  因此,当客户经过一连串的诉说,情绪趋于稳定的时候,我们对客户表达的事实进行简单重复,并说出你所理解的客户的感受。

  这时候,客户已经开始愿意停下他的诉说,可以听到你的话。

  举个例子:

  Q:客户来电问几千块钱柜台能不能给存?

  A:客服简明扼要回应:有时候网点排队较多,一般会建议客户通过电子渠道办理。

  Q:客服接着马上问:“请问您遇到什么问题了?”

  Q:客户描述了当天去网点存钱受到的怠慢和蔑视:不让在柜台存,而且态度很差,“用眼神瞟我一下”,“说的话难听死了”。

  A:客服认真听完,代表网点进行有诚意的道歉,并且站在客户的角度,对其表达的情况进行简单重复和概况,并对客户的感受进行同理。

  同时,客服还站在网点的角度,对基层的做法进行了解释,对客户遭受的不适待遇进行了安抚,通话至三分钟的时候,客户轻轻笑了一声:“听到你这么说话,我心里舒服了很多”,客服继续做了同理和引导,投诉成功化解。

  因此,抓住适当时机,同步应答,准确回应情绪,回应事实,真诚道歉,提出解决方法,是成功化解客户投诉至关重要的四个维度。

  那么,如何记录客户表达的事实和情绪,且观察到客户的情绪有所平和?客服代表可以分两阶段进行表达:

  一是在客户诉说过程中,适当插话回应。

  “

  比如:“哦,是这样的”

  “嗯,我听着”。“好的,您请说”

  “是的,我在记录您说的”

  二是感受到客户情绪开始有所平和时,准确说出客户表达的事件事实。


  5、善用正面表达和换框表达


  心理学理论认为,人的潜意识是听不到“不”的否定意义的,所以我们想让客户平息情绪,最好不要跟客户说“请您不要生气,请您不要着急”,而是要跟客户说“请您宽心,请您放心”。

  通过正面语言表达,有助于正面引导客户进行正向思考,从而更快达成共识。

  当客服学会改变一种固有的表达,或者改变负向表达时,能让沟通更加顺利和积极。


  以上就是五大表达技巧,当客服能做到以上五点时,你说的,客户才会听,沟通的双方也可以更快达成一致,共同找到妥善处理问题的办法,客服才能给客户真正提供“有温度”的满意服务。


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