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呼叫中心外包模式及选择时的注意事项

【2019-11-05】

     呼叫中心外包可以让企业在初期不用投入大量的人力物力是个不错的选择。但很多企业不了解呼叫中心外包模式及选择呼叫中心外包商时的注意事项,也不知道自身是否适合外包。下面鸿联九五小编为大家简单介绍一下呼叫中心外包有哪几种模式及选择外包呼叫中心公司时应该注意哪些。


  一、呼叫中心外包合作模式


  1) 呼叫中心席位外包


  席位外包指的是,呼叫中心外包商提供场地、设备、系统等,由客户自己负责人力和运营。可细分为:场地外包、系统外包(ITO)、托管租用(云平台)等。这种外包形式可以帮助企业省去很多场地建设及购买设备的投入。省去了不少人力和物力。企业可以有更多的时间运营自己的核心业务,提高市场竞争力。


  2) 呼叫中心人力外包


  人力外包指的是,呼叫中心外包公司只提供员工,派遣到甲方的公司去工作。但是依然为乙方的员工。这样在很大程度上缓解甲方的招聘压力和管理成本。而且甲方无需担心人员流失等问题。


  3) 呼叫中心系统租赁


  系统租赁指的是,甲方公司只使用呼叫中心外包商提供的呼叫中心系统。目前大多数的云呼叫中心系统是saas型的,企业直接租赁,获得账号,密码即可试用。无需担心后期维护费用。


  企业通过与外包商沟通呼叫中心系统需求,由外包商定制适合企业的呼叫中心系统。


  4) 呼叫中心全业务外包


  全业务外包指的是企业将呼叫中心业务全权外包给乙方公司负责,包括:场地,人员,系统,设备,运营,人员培训等。呼叫中心外包商根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析,为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。

呼叫中心外包职场展示



  二、国内目前有哪些行业在使用呼叫中心


  1、用户与企业联系紧密的行业


  如:电信、银行、保险、电子商务等。这类客户一般需要呼叫中心外包的坐席量较大。但一般只将一部分业务进行外包,比如:呼出或者售后客服业务。


  2、企业用户数量巨大,但是企业和用户之间并不是很紧密的联系


  如:IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。将形成外包式呼叫中心的巨大市场。


  3、中小型企业,对客户服务质量要求比较高。将形成外包式呼叫中心的巨大市场。


  三、企业选择呼叫中心外包商时的5个注意事项


  1、呼叫中心外包商是否满足企业需求


  企业在选择呼叫中心外包商之前,首先要明确自己的需求。这样才能提高筛选效率。比如企业要知道自己需要的是,售前咨询客服,售后服务客服,还是在线客服?对客服人员的上班城市有无要求?(不同城市,人员成本是不同的)上班时间?大概需要几个客服人员?预算是多少?


  2、呼叫中心外包商数据安全性如何


  大多数呼叫中心外包公司是不提供外呼数据的,如果有哪家公司提供数据,你要小心了。因为他们也可能把你的数据提供给别人。 另外要注意呼叫中心系统的安全性,以免导致数据流失。


  3、呼叫中心外包商资质及企业规模


  选择呼叫中心外包商时要先看下这家企业是否正规,看一下公司的规模,坐席数量,职场数量。不要只关注价格,而去选一些不专业的小公司,以免后期,服务质量及运营上出现问题。


  4、看呼叫中心外包商是否有同行业合作案例


  这里企业看同行业的其它公司有没有选择这家外包公司,合作时间是否长久。看看大家的选择,从侧面可以看出这家呼叫中心外包公司的服务质量及行业经验。如果合作的案例多,并且有着类似的业务经验,那么就值得选择,否则就要慎重选择了。其实这里还有个简单的方法可以提高效率,就是查看外包商成立年限,一般成立时间越久的呼叫中心外包公司,合作案例越多,经验也越丰富。


  5、看呼叫中心外包商的报价


  这里大家不要只是单纯的找便宜的,而是要注重性价比。价格贵肯定有贵的原因。这里大家只要关注一点就是,不同城市的报价是不同的,呼叫中心业务本身又没有地域限制。所以建议大家选择三线城市,在保证服务质量的同时,人员成本低很多。


  小结:企业将呼叫中心业务外包,具备资金投入少,管理难度低,实施快以及系统柔性好等优势。目前有很多企业都有呼叫中心业务,而且想要选择降呼叫中心外包。企业在选择呼叫中心外包之前,应该了解呼叫中心外包合作模式,结合自己公司的业务看看适合哪种合作模式。另外在选在呼叫中心外包商时,要从资质,案例,报价,需求,安全性等多个角度去考量,才能找到适合自己公司的呼叫中心外包商。


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