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企业选择呼叫中心外包需注意的5个要点

【2019-10-09】


  现如今,很多大企业都在选择将呼叫中心业务外包。包括我们日常接触到的10086客服,银行客服,旅游网的售后客服,地产行业的售后客服等,都是第三方呼叫中心外包公司的客服人员。为什么这么多企业选择呼叫中心外包呢,因为呼叫中心毕竟不是企业的主营业务,将呼叫中心外包,专业的事情交给专业的人去做,企业可以投入更多的精力做好自己的主营业务,增加市场竞争力。面对越来越激烈的市场竞争,企业之间只有加强合作,取长补短才更有利于未来的发展。现在有很多企业也想开始选择呼叫中心外包,但是不知道如何选择,也不知道该注意哪些,下面鸿联九五小编为大家介绍一下企业选择呼叫中心外包时需要注意5个要点,希望对大家有所帮助!


呼叫中心职场


  一、企业选择呼叫中心外包之前要明确自己的需求


  1、呼叫中心外包客服类型及在线时长


        企业要选择,呼入客服,呼出客服,还是在线客服。每天上班时间多久,根据倒班情况,大概需要几个坐席。


  2、呼叫中心外包选择驻场还是外派


      对客服人员上班城市有无要求,因为3线城市招聘成本相对较低,是不错的选择。


  3、呼叫中心外包项目预算多少


      企业的预算是多少,要根据预算选择适合自己的合作模式。


  4、呼叫中心外包项目周期多久


       如果是外呼的话,企业的数据量有多少,是长期的项目还是短期的项目。一般大型的呼叫中心外包公司是不接短期项目的(1-3个月左右)。所以如果是短期的小项目,可以考虑小型的外包公司。


  二、企业选择呼叫中心外包需注意的5个要点


  1、呼叫中心外包方案需求

  呼叫中心外包公司提供的项目解决方案,企业可以通过呼叫中心外包方案了解到整个项目的进度、费用以及效果评估等,另外也可以从呼叫中心外包方案看出一家外包公司的专业程度,如果呼叫中心外包方案没有做的让客户满意,那么就不会有之后的愉快合作了。


  2、职场坐席情况

  对于一些大型企业的项目,有时需要几十甚至上百坐席。这时就要提前和呼叫中心外包商确定好,看他们职场的空余坐席是否满足项目需求。


  3、价格协商于付款

  这个阶段要涉价格合预付款方面,对于呼叫中心客服外包价格这个方面,这里就不在说了,肯定是提前协商好的!这里主要提醒企业不要只在乎价格的高低,而要关注性价比,也就是收费是否合理,是否有利于以后的运营。


  4、注意合同细则

  在价格谈妥后,就要签订相关合同了!这个时候企业一定要注意好合同的细则。以免以后的合作中出现麻烦。这里建议大家选择大品牌的呼叫中心外包公司,因为这些公司和其他企业合作较多,合同内容更为完善,能够避免以后出现不必要的问题。


  5、客服人员培训

  在确定合作呼叫中心外包公司后,这个时候就需要两边各出一个专门的对接人来做进行信息交接。要想做到外包公司和企业之间无缝对接,完美合作,需要企业提供全面,准确的公司信息,让客服人员对公司有足够的了解,这样才能在服务过程中不出现偏差,双方才能愉快的合作。


  三、如何选择一家靠谱的呼叫中心外包商


  1、看合作案例

  通过这些案例,可以了解企业是否有客服外包经验。如果这家外包商与大型企业长期合作,说明这家客服外包公司的服务质量是优质的。有很多企业愿意和这家公司合作。 (鸿联九五公司成立24年,有很多大型企业的合作案例,包括:金融行业、政府机构、物流、物业、电商、电子、旅游等领域的客户。)


  2、看公司实力

  包括网上搜索看公司信息,如资质、运营时间、注册咨询、所在地、人员数量,看一下办公场所规模等。(鸿联九五成立于 1995 年,2001 年正式划拨中信集团。目前鸿联九五在全国范围内拥有 50 多家分子公司,服务网络遍布全国。)


  3、看管理制度

  客服外包公司也是一个人员集中的地方,如果没有一套完善管理制度,那就是一团糟,更别提服务质量了。而管理制度可以从该公司对客服的培训、排班、考核等方面来考察。看培训内容是否完善,看排班机制是否人性化,看客服业绩考核是否符合企业的利益。


  4、实地考察

  这一点很重要。可以去外包商的职场去参观一下,看一下客服人员的工作状态,和管理聊一聊看看呼叫中心外包公司的管理情况。 自己充当“客户”,测试一下外包人员的专业性;(鸿联九五公司在全国30多个城市都有运营职场,欢迎企业前来参观访问。)


  小结:企业要想选择到合适的呼叫中心外包商,首先要明确自己的需求以及预算情况,然后在选择呼叫中心外包商时多关注合作方案,合作细则等。建议企业最好选择大品牌,成立时间久的呼叫中心外包商,因为大品牌呼叫中心外包商,服务更完善没有后顾之忧。






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