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暗箱理论对呼叫中心电销的6个启示

【2019-09-17】

      呼叫中心电话销售主要是通过打电话的形式为公司推广产品或者是电话邀约(到店之后在线下转化成单)。呼叫中心电销是一个很需要销售技巧的行业,除了要对公司产品及业务了如指掌以外,还要对客户有足够的了解。暗箱理论对呼叫中心电销人员了解客户行为有很多启示,下面鸿联九五小编为大家介绍一下暗箱理论(black box theories)对呼叫中心电销的6个启示,希望对大家有帮助。


呼叫中心职场



  一、 什么是暗箱理论?


  暗箱:照相机上装感光片的设备。其结构严密绝不透光。这里比喻客户购买心理活动的隐秘。暗箱理论是指客户心理如同暗箱,我们只能看到客户购买的外界条件(产品信息、价格信息和促销信息)和最终选择的结果。暗箱理论就是研究客户行为的基本内容,即5W1H理论。


  二、 暗箱理论对呼叫中心电销的6个启示


  1.购买什么--购买对象(what—-objects)


  即了解客户知道什么、购买什么。比如:呼叫中心外包行业,首先就应该了解客户的具体需求,客户是需要呼入型呼叫中心外包,呼出型呼叫中心外包,在线客服外包还是各种类型都需要。然后就是,客户对呼叫中心外包行业了解多少,还需要了解什么。通过了解,可以搞清楚客户的需求,以提供适合需要的商品和服务。


  2.谁购买--购买者(who—-occupants)


  要弄清购买行动中的“购买角色”问题。客户是谁,指的是企业的目标顾客是谁;严格说,购买者有别于客户,而购买者,通常指的是实际完成购买行动的人,他可能是产品的客户,也可能不是,这在不同的商品购买行动中有很大差异,有些容易分辩。比如:男青年到化妆品柜台前买口红,销售人员很容易推断出此人是商品的购买者,但不是消费者,因为很少有男青年用口红。搞清楚在客户的购买行动中,谁是决策者,谁是使用者,谁对决定购买有重大影响以及谁去把商品买回来。这样,企业在确定自己的目标市场时,才能掌握客户心理。


  3.何时购买--购买时间(when—-occasions)


  了解消费在具体的时间,“什么时候”,即了解客户在一年中的哪季,一季中的哪个月,一月中的哪个星期以及一个星期中的哪一天,一天中的什么时间实施哪类购买行动和需要什么样的商品或服务。比如:有些客户是展会邀约类呼叫中心外包,由于展会有具体时间,所以很多客户的项目就会着急上线,最快的准备时间可能只有一周。有些大的呼叫中心外包项目,比如银行客服,客户前期的市场调研就要很长时间,有的项目启动时间可能达到半年。


  4.何地购买--购买地点(where—-outlets)


  了解客户在哪里购买,在哪里使用。在哪里购买,即了解客户在购买某类商品时的习惯。如,出售口红就要搞清楚购买此商品的顾客愿意在百货商店里购买还是去电商平台购买。可以据此研究商品及服务的适当的销售渠道和地点。


  5.怎样购买--购买行为(how—-operations)


  既包括了解客户怎样购买、喜欢什么样的促消方式,又包括要搞清楚客户对所购商品如何使用。企业清楚了这两个问题之后,不仅可以针对不同商品的用途突出商品的差异,还可以作出适当的促销决策。要适应客户对促销方式的要求。


  6.为何购买--购买目的:(why—-objectives)


  即了解和探索客户行为的动机或影响其行为的因素。比如:呼叫中心外包行业,有的企业需要销售展品。市场调查,或者邀约。这类企业就需要呼出型的客服人员;有的企业需要客服解决售后问题,或者产品咨询,这类企业就需要呼入型的客服人员。只有探明了原因与动机,企业才可以比较全面地了解客户的需要。


  三、暗箱理论的实际应用


  营销人员如果能比较清楚地了解各类购买者对不同形式的产品、服务、价格、促销方式的真实反应,就能够适当地诱发购买者的购买行为。这就需要营销人员在掌握有关购买者行为基础理论的前提下,通过大量的调查研究,搞清楚企业各种营销活动与购买者反应之间的关系。


  例如,某手机厂生产和销售手机,营销人员必须仔细分析研究以下问题:


  (1)目前客户市场上购买这种手机的是哪些人?


  (2)客户购买什么类型的手机?


  (3)客户为什么购买这种手机?


  (4)哪些人会参与手机的购买行为?


  (5)客户在什么地方购买这种手机?


  (6)客户什么时候购买这种手机?


  (7)客户怎样购买这种手机?


  总结:暗箱理论是一套帮助呼叫中心电销人员更快更准确的了解客户的方法。通过大量的电销收集整理数据,总结客户的真实反应,从而更好的为客户服务,完成销售转化的目的。另外尽快弄清这个”暗箱”中究竟发生了什么事情,就可以采用合适的经营策略去刺激和影响客户的心理过程及其购买行为。


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