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浅析做好呼叫中心质检的6个有效方法

【2019-09-03】

       呼叫中心质检在呼叫中心是一个重要的环节,质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度,提升企业的竞争力。做为呼叫中心质检的员工,首先要,端正工作心态,明确工作内容。同时要掌握呼叫中心员工状态,善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后,呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得。下面鸿联九五小编为大家介绍一下做好呼叫中心质检的6个有效方法,希望对大家有帮助。


呼叫中心职场


  一、呼叫中心质检工作内容


  呼叫中心的质检人员日常工作内容主要包括:


  1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系;


  2、规划监控方式,制定监听评分标准;


  3、按规定完成抽样监听及评分工作, 抽检话务员的录音、工单等用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、 班后会等各种方式,对话务员的服务水平进行监控和评价,以此作为话务员考核的质检方面的依据,并形成一定的数据,从中反映客服整体服务水平;


  4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导,提出改进意见,并跟进其完善服务;


  5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;


  6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;


  7、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;


  8、提出质量提升的建议及措施,对于发现的好的经验,予以总结推广,以推动客服整体的服务提高;


  质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体


  1、质检员对呼叫中心员工有帮助的职责,是处于平等的“帮助提高”的地位,他不是高高在上的,更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题,加以汇总,提交给当事人或者管理者,提出合理的改进建议,并跟进其完善服务。帮助员工不断向上,这是他主要的目标。


  2、质检员对呼叫中心员工有监督的职责,质检员肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、 反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下,运用合适的质检工具和方法,监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。


  3、质检员需要有数据分析能力,质检员收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。


  二、呼叫中心质检监控的主要方式


  1、实时监听 2、抽查录音监听 3、成功单复核 4、旁听 5、智能语音质检。


  通过以上5种检测方式,质检人员根据检测结果对相应问题进行针对培训。


  三、呼叫中心质检存在的主要问题


  1、抽样的随机性问题


  抽样数量少,结果不具代表性;抽样数量很多增加了质检工作量,对于坐席多,通话量巨大的公司来讲负担很重;


  2、质检员每天的工作量过大


  按照现行的质检检查方法,现在质检员每天的工作时间都很紧张,经常加班。


  3、质检员与员工交流不够


  现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人, 但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。


  4、质检员对客服整体的服务水平没有足够的感知


  虽然可以在监听中发现问题,但是多忙于个人的监听,只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚,对达成此目标缺乏明确有效的计划。


  5、质检员内部交流时间过少


  质检员平时都忙于各自的工作,很少能保证每周有一次质检例会。


  四、做好呼叫中心质检的6个有效方法


  1、多与呼叫中心员工交流,掌握他们的状态


  首先,准确的叫出每个呼叫中心员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作。其次,在项目开展初期三天内应对现场每个呼叫中心员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差; 针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听。这样不但保证了服务质量,同时极大的提高了工作效率。


  2、学会分析呼叫中心报表


  单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。需要对呼叫中心报表中大量的数据进行分析,才能找出规律,发现问题。


  (1)呼叫中心话务员工作统计表


  通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。


  (2)呼叫中心话务员拨打明细表:


  通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。


  在对员工进行呼叫监听之前,我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时增加了监听的针对性。可以提高质检质量和工作效率。


  3、呼叫中心录音分析的技巧


  (1)做好录音收集与分类


  在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音,只要有代表性的不管好的还是差的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。


  (2)借鉴优秀员工的录音


  针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。


  (3)录音分析方法与点评技巧


  点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。在存在问题的部分,暂停,进行分析,加深员工印象。而不是都听完之后在进行点评。


  (4)采用智能质检+人工质检的方式


  呼叫中心智能质检主要采用,语音识别转化、关键词检测、情绪识别等方式进行质检,智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判;智能质检系统能够分析坐席人员的语气语调等,从而判断坐席情绪波动状况。目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪,发现问题之后给质检人员发送提醒。采用智能质检+人工质检的方式,避免了抽查录音监听数量少,导致质检结果不准的情况,同时也避免了抽查录音监听过多,导致质检人员工作量过大等情况。大大提高了工作效率。


  4、呼叫中心质检的扣罚技巧


  呼叫中心质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。


  (1)呼叫中心质检扣罚不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作中加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。


  (2)密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信


  5、呼叫中心质检人员之间交换监听对象


  由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,呼叫中心质检不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。


  6、呼叫中心质检人员要端正自己的工作态度


  呼叫中心质检员应该具有的6个基本素质:


  (1)公正的个人素质;


  (2)敏感的质量意识;


  (3)灵活的沟通能力;


  (4)主动的服务意识;


  (5)良好的业务水平;


  (6)清晰的大局观念


  作为一名呼叫中心质检,主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通技巧、挽留技巧和销售技巧,提高员工整体的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;


  同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。


  如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;


  假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;


  假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。


  总结:要想做好呼叫中心质检工作,首先,要明确呼叫中心质检的工作内容,工作职责。将质检工作中遇到的问题总结,罗列出来,逐个去解决。其次,呼叫中心质检人员在工作中要总结一些,数据分析的技巧,录音分析的技巧,扣罚技巧。最后,呼叫中心质检人员工作中要加强与呼叫中心员工的交流,方便开展工作,同时呼叫中心质检人员之间也要多沟通,多交流,相互学习,相互促进。


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