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鸿联九五云通信业务应用场景介绍

【2019-08-28】

  呼叫中心是企业与客户建立直接沟通的有效渠道,也是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心系统可以通过良好的服务提升企业的客服效率,降低企业的经营成本。鸿联九五云通信业务是一款集呼入,呼出及在线为一体的多媒体客户管理平台,采用saas模型,提供PC和移动端两种接入方式,全面引入人工智能技术,助力企业实现客户服务智能化。下边小编为大家介绍一下鸿联九五云通信业务应用场景介绍。

呼叫中心系统


  1、呼入类项目

  企业通过直线电话或400为客户提供呼入类客服,以呼入为主也辅以外呼回访等需求,坐席规模通常在百席以下,对一些复杂型项目还会涉及工单的流程管理以及一二线坐席配置等需求,需要支持多级的组织机构管理能力。需要有客户资料、工单、质检和知识库模块以及满意度和转接咨询等能力,通常在座席规摸5席以下的工单要求相对简单,不涉及复杂流转,一般CRM只需有基础的客户资料、工单管理及知识库,报表等基本能力。


  2、呼出类项目

  以外呼类为主的项目,大部分是以销售成单或回访调查为目的, 通常会采用预览与预测结合的方式,对预测外呼需要能够反馈号码状态, 比如空号或无人接听等。对外呼成单的录音与工单需要做下载备份作为运营备案用。 需要根据项目需要提供制作不同的报表数据。并能够对现场进行坐席状态及整体呼叫的监控。 根据业务类型,部分项目需要对成功单做全量质检,对其他工单做抽样质检。


  3、全渠道多媒体客服

  客户通常既需要有热线呼叫客服的接入也需要在线客服渠道的接入,并要求坐席均为双技能,可同时处理呼叫与在线。其中在线接入渠道大部分需要支持官网、Android和iOS的App、微信公众号、小程序等,并可快速对接,快速上线。要求坐席使用统一的工作界面,工单数据及接触记录互相可见可查,从而能快速服务客户,提升客户的满意度与服务效率。


  4、系统集成类项目

  系统集成需求客户通常是自己有CRM或回访等业务应用平台,或者客户本身是系统集成商,需要呼叫中心底层话务能力,提供快速、稳定、全面、友好的集成能力是核心诉求。这个也是成熟平台的必备能力之一。要求服务商具备从话务交换到CTI及管理接口等全面的研发改造与适配能力。


  5、AI智能型客服

  随着AI能力的不断成熟,智能化已经不再是高不可攀,而是已经成为呼叫中心的标准化能力。客户通常在既有呼叫中心的需求基础上,会考虑引入AI能力,从而降低重复简单工作对人员的过度依赖,减少人工的工作量以及培训和管理成本,降低重复简单类工作的错误率,以及由人工负面情绪导致的不可控行为,并提升建设和运营效率,提高客户服务满意度。


  6、定制开发类项目

  项目需求复杂,通常涉及个性化需求、系统对接或集成的能力较多,开发的工作量较大,占用人员较多耗时较长,有可能需要双方多次沟通才能确定具体的功能需求细节、对接方式以及接口协议等并将最终要求落实成需求文档进行详细描述,且要求平台具有强大灵活的定制化能力,从而满足项目需求来保障项目正常运营落地。


  总结:鸿联九五云通信业务适用于,呼入,呼出,在线客服,AI智能客服,CRM接入,系统定制等多种业务需求,帮助企业更好的服务客户,提高服务质量。


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