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呼叫中心外包服务项目及合作模式介绍

【2019-08-13】

       呼叫中心外包的方式是很多企业在搭建呼叫中心时的首选,但仍有很多企业不清楚呼叫中心外包模式到底有哪些,呼叫中心外包都提供哪些服务。下面鸿联九五小编为大家介绍一下呼叫中心外包服务内容有哪些?呼叫中心外包合作模式有哪些?帮助企业更好地选购呼叫中心外包服务。

呼叫中心外包职场


  一、什么是呼叫中心外包?


  通俗来说,就是企业将呼叫中心的业务授权给另一家企业去做。


  举个例子:我们经常能够接听一些银行的推销电话,而给你打电话的不一定是银行人员,而是外包公司的人员!他们与银行签订了合同,负责给客户推销某项业务。


  二、 呼叫中心外包服务项目有哪些?


  一般标准化的呼叫中心外包服务包括以下三方面的服务:


  1、资源租用服务


  (1)资源——提供基础通信资源


  服务商能够根据客户需求提供呼叫中心电话号码。除了电话号码外,服务商还能为企业用户提供语音中继、通话数据专线,以及IDC托管等基础通信资源。


  (2)系统——提供呼叫中心系统


  呼叫中心外包服务商会为用户提供一个完善的呼叫中心控制平台,并且系统中提供了丰富的实用通话功能,比如:个性化呼叫路由功能、客户信息屏幕弹出功能、拨号控制功能等等。并且系统还支持企业设置在指定地点的远端模块。


  (3)场地——坐席、场地租用


  除了呼叫中心系统外,服务商还会一并向企业用户提供专门的场地和坐席设备(电脑、电话、耳机等)等配套设备。场地和坐席设备的费用会一并纳入总的外包费用中。


  (4)人力——提供客服团队


  呼叫中心外包服务商会向企业提供专业的话务员团队及管理团队,并且会针对企业的个性化需求对服务人员进行专门的前期培训。


  2、业务流程外包服务


  (1)电话呼入外包


  由外包呼叫中心替企业处理呼入电话,一般服务于企业的咨询业务、投诉业务、查询业务、订单受理业务等。


  (2)电话呼出外包


  由外包呼叫中心替企业进行电话呼出,一般服务于企业的电话销售、资料核查、客户关怀等业务。


  (3)回呼服务外包


  对于首次来电没有解决问题的客户,呼叫中心会将未解决问题纪录为一张工单,并转送给负责部门进行跟进与解决。在问题解决后,呼叫中心系统会提醒工作人员对客户进行回呼。


  (4)在线客户服务外包


  外包呼叫中心还能帮助企业处理来自网页端、手机应用端、电子邮件、网络表单等线上渠道的客服需求,为企业在线上的客户提供完善的的咨询服务和技术支持。


  (5)数据服务外包


  外包呼叫中心系统会为用户提供完善的CRM系统和数据库功能,不仅能帮助企业处理销售订单的全流程转化跟进,也能通过记录客户信息来帮助企业提供更有针对性的客户服务。呼叫中心系统的数据处理服务具体包括数据录入、核对以及数据清洗等。


呼叫中心职场展示


  三、呼叫中心外包合作模式有哪些


  一般来说,呼叫中心外包合作模式包括以下四大类,具体如下:


  1、席位外包:由呼叫中心外包公司提供场地、人员、设备等。这种外包形式为企业节省了资金和人力的投入,不用花费太多精力去管理,只需专注自身的核心业务即可。


  2、人员外派:呼叫中心公司只提供人员,外派到企业公司上班。为企业节省招聘及管理成本,且有效缓解人员流失。


  3、系统外包:呼叫中心外包商只提供适合企业的呼叫中心系统。


  4、全业务外包:企业将呼叫中心业务全部交给外包公司负责,而外包服务商将根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析,为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。


  在呼叫中心外包方式下,企业不需要操心软硬件的购置,不用担心没有服务人员和场地,也不用亲自处理呼叫中心的运营和维护工作,因此尤其适合中小企业使用。在外包模式下,中小企业能够把精力集中投入到更为关键的核心产品和业务上。


  鸿联九五是国内专业外包型呼叫中心,经过二十多年的发展沉淀,目前全国运营呼叫中心业务落地于30多个省市,覆盖八大行业板块,执行近百个不同的项目类型,拥有18000服务团队,20000自建坐席。


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