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物流快递行业呼叫中心解决方案

【2019-07-10】

     呼叫中心作为直接接触客户的渠道,在很多领域都已经得到了广泛运用。但许多物流行业的企业都不清楚自己应该如何设立一个呼叫中心。今天鸿联九五小编就为您详细介绍一下针对快递、物流领域的呼叫中心解决方案。


呼叫中中心客服



  物流快递行业市场现状


  物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一,大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站,但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合,如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等,这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务,与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素,所以CRM的建设需要开始重点考虑;


  物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程,也是信息和资金的流动过程。信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的变革驱动下,早期的热线电话服务已经无能满足现在的物流企业和客户的要求,需要借助成熟的呼叫中心系统的帮助。


  物流快递行业痛点与需求分析


  1、咨询量大时,无法及时回复


  快递、物流客户人员时常有处理客户问题不及时的情况,尤其在节假日中,由于咨询量太大,客服人员更不没法及时有效解决客户问题,更无法提供个性化的客户服务。


  2、客户管理不集中,流失严重


  一般来讲,传统的物流企业、快递公司的客户资料大多掌握在送货员手中,因送货员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面,企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘,导致对客户的需求理解不到位,服务效率偏低,客户的满意率也难以得到保障。


  3、难以做到全天候24小时的优质服务


  公司在下班时间后,以往将无法继续为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优质服务。


  4、业务分散,难以统一管理


  一般而言,物流、快递行业都是全国性的机构,在各地都有线下业务网点。如何将业务信息和电话信息集中,并进行统一的管理和分析,是物流企业普遍会遇到的问题。


  5、电话服务与自身业务脱节严重


  由于物流快递行业的电话服务与自身业务脱节严重,导致企业管理普遍效率较低,很多成本都消耗在协调工作上。


呼叫中心


  物流快递行业呼叫中心解决方案


  1.CRM模块,方便客户管理


  具体来说,呼叫中心系统会自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,并且会自动生成通话录音。在线数据库也让客服人员告别传统的笔纸记录方式。并且当客户来电话时,电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料,同时显示该客户所有已发生的服务记录。这样话务员可迅速、全面地掌握客户情况,让客户可以得到个性化服务。


  2.客户数据动态更新


  当出现业务员离职的情况时,只要在系统数据库中查看该业务员名下的客户清单,就可以马上通知客户相关人员变动情况,并可在系统中重新分配客户,有效减少因业务员流动导致的客户流失。


  3、提供开放API接口,快速接入


  目前新型的呼叫中心系统都会提供开放API接口,可以与企业自带的业务系统进行整合,实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。


  4、统一管理


  借助IP与统一通信技术,虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题,帮助企业呼叫中心实现“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多个工作地点,不同的工作地点之间有信息交互且能够进行统一管理。


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