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呼叫中心CRM管理系统功能及优势

【2019-07-10】

  一、呼叫中心CRM管理系统简介


  呼叫中心CRM管理系统即呼叫中心客户关系管理系统,是指企业的呼叫中心用CRM技术来管理与客户之间的关系。

呼叫中心


  二、呼叫中心CRM系统接入方式


  呼叫中心CRM系统无论对于外呼线索管理还是客户维护都是非常重要的部分,因此绝大多数企业在搭建呼叫中心系统时都会与企业的CRM系统打通,或直接集成CRM系统功能。


  1.呼叫中心自带的CRM系统功能


  目前主流的云呼叫中心系统通常都集成了轻型的CRM系统,能够支持客户信息导入和更新维护,坐席人员在接听客户来电或主动呼出时,呼叫中心系统通过来电弹屏的方式,将客户资料、历史通话记录、历史订单等数据显示在坐席电脑上,方便坐席人员快速掌握通话客户的相关信息,辅助坐席人员销售或接待,从而提高坐席的承担率或接待效率;电话营销型外呼系统的CRM系统一般还能够实现以客户为中心的销售线索管理,实现从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护的全过程跟踪和监控。


  2.呼叫中心接入企业原有CRM系统


  对于企业已有成熟的CRM系统的情况,云呼叫中心系统一般开放API接口,支持企业将其原有系统集成到呼叫中心系统中,避免多套系统分别管理造成的工作量重复及信息断层的问题。


呼叫中心客服


  三、呼叫中心CRM系统功能及优势


  1、商机管理


  商机是驱动销售的基础。有效的管理商机,才能在有限的时间内完成或超越销售指标,迅速抢占新市场。


  a、潜在客户在线捕捉


  CRM 提供潜在客户在线捕获,能够从公司网站上自动收集客户需求,并在数分钟内分配给对应销售人员,以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。


  b、商机注册


  因为同事强占了自己的商机,您有多少次敢怒不敢言?但是问题不在于人,而是在于流程是否标准化、权责是否分明。通过八百客,销售人员或代理商可以方便进行商机报备,而完善的数据权限及痕迹保留机制,让商机信息安全有保障。


  c、商机分配


  销售经理可以根据行业、区域、规模、时间等要素,选择手动或自动两种分配方式将业务机会分配给最合适的销售人员,也可以将长期未能有效跟进的潜在客户进行重新分配,提高商机响应率和达成率。


  d、商机追踪


  从始至终跟踪每个销售项目的进程,为销售人员提供360度全方位销售机会视图,通过提供完全可视的商机历史记录、关键时间、进度等重要信息,帮助其对识别关键决策人、预测销售量等决策做出明智判断。


  2、客户管理


  您最有价值的客户是谁?什么是您最关注的业务问题?使用CRM可以有效并集中管理所有重要客户信息,维持良好的客户关系。


  a、客户信息


  使用CRM可以集中保存所有重要客户信息如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等,并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别,以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的,既有效保证了客户信息安全,又能实现团队内部信息的共享。CRM可有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑,并提供全方位视图以查看客户详细信息,以便了解业务进展。


  b、联系人管理


  大多销售员都知道,客户公司纵然重要,但是具体的客户联系人更是关键所在。使用CRM,可以全面管理每个客户的联系人。强大的多点关联功能允许一个客户可以与多个联系人相关联,并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对性客户关怀,如生日关怀、地域关怀等,充分挖掘联系人财富。


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