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呼叫中心电销提高接通率的5个方法

【2019-06-04】

       如今电话推销工作并不好做,不仅仅是人们的警惕心提高了,而且企业普遍的“电话过滤法”,让不好客户对于推销电话的越来越感到厌恶。所以你一开始不能说你是推销某某产品,而应该先和客户“沟通”,让他们有兴趣听下去!那么呼叫中心电销提高接通率的方法有哪些?下面鸿联九五呼叫中心小编就为大家详细分析一下!


呼叫中心电销客服


  呼叫中心电销提高接通率的5个方法


  1. 设定合理的接通率指标


  怎样才算是合理的接通率指标呢?首先基于人工话务量的增长或变化情况看你现有资源,尤其是人力资源,可以实际达成的接通率指标是多少。另外,还要综合考虑行业竞争情况、监管情况、对服务质量的影响情况以及客户的满意度反馈情况等。


  2. 部门之间加强配合沟通


  客服中心的很多突发“惊喜”话务高峰往往是由于部门间缺乏沟通或协调联动造成的。


  短信的发送量及发送频率、新的市场营销活动文案、新的通知或提醒、新修改的政策或办理流程、新的系统升级与维护等等活动,如果不及时通知到客服以做好准备,不听取客服的意见或建议,不经过客服的审核签字,甚至完全忽视对客服的影响等,都会造成始料未及的话务高峰,使客服不得不匆忙应对或茫然不知所措。


  3. 根据以往经验,优化预测排班


  预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。更高的预测准确率、人员需求测算准确率、排班准确率都是预测排班团队不断追求与优化的目标。


  4. 现场调控与应急


  常见的现场应急预案一般是层级式的,包含判断要素、启动阀值、调动资源、涉及范围等等,根据话务量的累积情况和进线趋势进行相应应急级别的资源调度与调控。


  5. 复盘反思


  要回顾造成话务量突发变动的原因是什么,这种情况以后还会不会发生,当具备哪些因素后就会发生,应当采取的应急措施是什么,根除措施又是什么,应急预案是否发挥了应有的作用,有没有需要进一步改进的地方等等。


  6.提高客服代表的服务意识


      无论怎样预测排班,要提高接通率,调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,让客服代表明确对自己的角色认知,知道我是“代表”,我是企业服务的代言人,摒弃小我,用职业语言为客服服务,倡导优质服务的原则,通过各种激励和考评提高工作效率,这样,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高,遇到紧急突发的短时话务高峰,也能更容易调动应急梯队,对现场紧急话务支援。


  总之,影响呼叫中心接通率的原因有很多方面,只有首先了解现状,进行原因分析,并且找出主要原因,指定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查,措施可行,就继续巩固和实行,如果改进措施效果不明显,就继续分析,指定对策和加以改善,通过PDCA原则不断循环,就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施,从而保证电话易接通,完成呼叫中心接通率的各项指标。


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