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呼叫中心录音质检的3个主要原则

【2019-06-04】

  呼叫中心的质检规则是很重要的。如果质检规则不合理,很容易生成“质检盲点”。对于整个呼叫中心的运营产生隐患。下面鸿联九五小编就为大家介绍一个呼叫中心录音质检抽样的规则有哪些。


呼叫中心职场

  

       什么是呼叫中心质检?

  质检又称之为QM,而呼叫中心质检就是对于坐席人员电话录音中的回答进行检验,看是否符合相关标准要求。一般分人工质检和系统自动质检。


  呼叫中心质检流程:

  1、质检专员通过抽测录音、座席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题;

  2、质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表;

  3、根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导;

  4、质检专员进行辅导并制定改进办法;

  5、质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;

  6、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总;

  7、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师;

  8、在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果。


  呼叫中心录音质检的3个重要规则:


  1、时间规则

  录音抽检应符合:

  日规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席,每天“刚上班,上班中,下班前”这三个时间点;

  月规则:质检抽检的录音应覆盖到每个坐席每月的“月初,月中,月末”三个时间段。


  2、录音时长

  质检的录音抽样按不同的繁忙时段及非繁忙时段进行划分,并且以AHT(平均通话时长)为标准,高于和低于AHT的录音都要监听到,这样才能反映出坐席的整体服务水平。另外,录音有长有短,结合AHT,基于AHT的录音,低于或高于AHT的录音,都要监听,建议比例为3:1:1(基于AHT的录音:低于AHT的录音:高于AHT的录音)。


  3、及时性

  大家应该都有遇到过,质检人员在月初的时候,在监听坐席上个月底的录音,在下半月的时候呢,却在监听坐席上半月的录音,甚至是为了完成质检量,去翻找很久的录音来凑数。这就造成:


  1、坐席问题被掩盖,质检就不能及时的发现问题、总结问题、反馈问题,不能与相关部门和人员配合去解决问题,导致同一问题在坐席身上反复出现。


  2、影响客户满意度,因为客户是否满意,影响在于坐席。质检就无法从质检过程中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征。


  3、影响坐席满意度,因为坐席在日常工作过程中不能及时了解自己哪里需要改进?如何改进?这样的话,薪资就会受到影响,自然工作也就受到影响,如此恶性循环。


  质检在企业发展中扮演着不可或缺的角色,尤其是对于线上服务性质的企业来说,如果产品和服务有质量问题,但由于第一时间没有发现并采取相关措施快速予以解决的话,那么不仅仅让客户对你留下不好的印象,甚至给企业造成名誉损失。


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