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在线客服服务质量如何提高?

【2019-05-14】

  随着企业即时通讯的不断发展进步,当来访客户浏览企业网站时,在他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下,最先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服,这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。

  首先让我们思考在线客服服务中遇到的3个问题


  1、服务质量与服务效率有关系吗?


  试想,如果接通率低,电话打不进来,客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差,在线利用率低,员工人数有限、承压能力有限的现实条件下,又如何提升接通率?所以:服务质量和服务效率需要协同。


  2、IVR和人工有关系吗?


  如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题,客户会通过人工进行抱怨,如果人工将这些意见收集,是不是有利于IVR的优化?所以:IVR和人工需要协同。


  3、出现了客户投诉,原因是什么?


  业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中,我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系,所以:服务质量管控各环节需要协同。

在线客服培训流程.jpeg

  那么怎样才能提升在线客服的服务质量呢?


  一、建立完善的知识库,让服务更专业


  客服的知识库主要基于访客需求来进行提炼和编辑,目的是让客服人员快速准确理解并传递给客户,客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户,但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程,知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同,同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。


  二、员工培训+辅导,让沟通更顺畅


  首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体,通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话,需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦,万一再碰见了,他知道该怎么处理。


  然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的,所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话,所以客户听得懂;客户问什么我答什么,所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号,所以客户不会无奈挂机。这些过程的实现就需要培训和员工辅导。


  三、保证高效的沟通,让服务更效率


  高效的沟通,是提升客服质量的条件之一。好的在线客服系统轻松为客服展现包括访客ID、搜索引擎、关键词、推荐网址、浏览器类别、访问轨迹、来源地域、语言等多达20多项的访客信息,客服可以通过访客信息、轨迹追踪、历史记录等对访客进行一个初步的需求判断。


  当访客在对话框输入文字的时候,客服可以提前查看到访客需求,提前预判,在对话中客服可以通过知识库和常用语回复访客询问,提升服务效率。除此之外,客服可以进行快捷键的设置,选择习惯的发送键,选择发送之后切入到下一个等待时间最长的访客,这样可以让客服服务更高效,有效提升客服服务满意度。


  四、业务+流程+员工技能+支撑,让客户问题得到解决


  解决客户问题是客服中心的本职,客户的问题无非是业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;业务、流程、系统等方面的支撑固然重要,其效果却与员工服务输出技能有关,而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响,所以解决客户问题一定不是一个单一命题:要做好支撑,需要学习借鉴,需要实践摸索,需要量身打造,需要悉心传授,需要过程监控,需要事后分析,需要改进完善,需要循而往复的PDCA。


  五、做好客服的质检,让服务不变质


  在线服务的服务过程是以文字聊天记录的方式保存在系统中的,这一特点为客服的管理员精确质检提供了极大的便利。管理人员通过对客服人员的监控,可以对客服进行一个行为的约束,提升服务质量。


  在线服务作为移动互联时代新的服务方式,与其他相对成熟的服务方式相比,在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。对于企业来说,如何保证在线服务的质量和水平,让客户有更好的服务体验,是企业客服部门需要重视的问题。建立完善的知识库,保证沟通的高效,做好客服的质检,都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。让客户有更好的服务体验,才能有效的把握顾客,提升企业的竞争力。


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