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行业新闻

下一代客服型呼叫中心发展方向

 

呼叫中心在国内发展了多年,经历了从单纯的热线电话到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的几个发展阶段,那么此后的呼叫中心将会如何发展呢?

一、人性化程度更佳的呼叫中心

呼叫中心现在有许多热门技术在不断的被提及:智能化、云端化、大数据、云客服、语音文本分析等等。而目前这么多热门技术,究竟哪些会被用于下一代呼叫中心建设,建设下一代呼叫中心的核心是哪些? 究其根源,都是为了提升客户使用体验而开发出来的。所以,下一代客服型呼叫中心的发展核心就是提升客户服务体验。

首先,多维度数据分析能力。现在处于信息爆炸的时代,对于企业来说,随着业务的展开,积累的数据会越来越繁杂。数据的统合、分析、挖掘能力对企业是极大的考验。而呼叫中心如果从数据收集角色转变为数据收集分析角色,能对提升企业执行效率以极大帮助。

第二,电商的普及,导致了从线下到线生的消费习惯的改变,从而也造成了呼叫中心服务流程的改变。从曾经客户——企业模式变成了客户——电商——物流——企业的多方服务模式。

第三,社交媒体的全面发展,用户获取信息的渠道得到了极大拓展,速度也得到了极大提升。

第四,视频应用:LTE技术在国内的全面普及,以及微信、Facetime等视频应用很好的教育了市场,所以视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。

所以,根据下一代客户的行为习惯,未来的呼叫中心建设必须在以下几个方面着重发展:移动应用、云计算、智能化、产业链整合、全渠道服务融合和视频直播。这几个技术也构成了下一代呼叫中心的核心。

二、未来的客服型呼叫中心

多维度报表分析系统:

一个企业在考虑传略方针时,通常需要包括从客户的地域分布、行业分布、价值等方面分析客户的结构,以便对该地区该类型顾客提供针对性的售后服务。同时,用户企业也可以随时随地对它的客户有一个清晰量化的了解。多维报表分析能够对以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作,剖析数据,使企业能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据,从而深入理解包含在数据中的信息。

同样,座席人员的工作状态,也是决定企业服务的关键因素,所以对于座席人员的出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长,多维度报表分析系统也能有效记录并生成数据详尽的报表,通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析,对数据的关系联性进行研究和挖掘,大幅提高现场管理效率,提高服务水平,起到事半功倍的效果。

CRM系统的融合

对企业来说,跟客户交互渠道有两个维度,横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等纵向的,企业里面对客户服务会有几个界面,第一个感觉最多的是客服中心打个电话,然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的,销售或者业务经理上门等等,跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力,在各个系统里面,横向和纵向两个维度的客户记录保持通过,用客户微信号来绑定客户信息,保持在各个渠道的流转客户信息的一致,以及上下文的可追溯性。

云呼叫中心的CRM系统有如下特点:

科学的数据管理:根据不同的销售业态,设置满足不同销售习惯的客户划分,在这里您还可以管理所属团队的所有客户资料。

公平的数据分配:全新的多公海池分配方式,可确保销售线索的公平分配,防止销售撞单,保障企业的重要客户资源不被浪费。

精确的销售漏斗:及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,摒弃复杂说明,更直观更简洁。

精确的日常管理:通过高效的日历功能来管理成员的行程计划,便于工作安排,还能显示企业内部的重要事件、项目的里程碑等。

简洁的项目管理:坐席人员可以方便的修改活动信息,时间地点内容以及附件都能在一个界面中编辑。同时还能将活动向指定人员传

云客服

云客服相对于传统客服的优势巨大,用户可以方便的通过多种渠道来联系客服。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单,所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点。云客服系统具有知识库、客户信息聚合等功能让客服效率倍增。

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