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行业新闻

营销型呼叫中心的发展与转型

 

营销型呼叫中心,顾名思义,是协助企业完成营销任务的工具,与客服型呼叫中心功能有所区别。其所能完成的任务有多种形式,如电话调查、电话营销、客户服务,企业可以使用它完成前期市场前景调查,潜在客户群分析;在营销阶段便可以采取电话营销,向个人或企业推广、销售产品或服务;在售后阶段,还可以进行服务满意度调查,维护客户关系,反馈客户信息,客户行为分析等等。作为一种快捷高效的营销方式,呼叫中心营销已经被应用在了许多企业,它能有效的帮助企业扩大和维护客户,增加效益,具有省时、省力、低成本等优点。

“供给侧改革”逐渐受到热议,一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购。同时,互联网越加普及,大数据技术也成为今年最热的技术手段,电商崛起,我们真正进入了“消费者主权”的时代。在这样的大背景下,企业真正开始考虑用户的需求和体验,这对于直接面对客户的呼叫中心无疑是一种机会和利好。但同时,对呼叫中心的能力也提出了更高的要求,我们是否已经准备好了呢?

从呼叫中心转型价值中心,打造服务营销一体化

呼叫中心服务职能自不必说,从用户拨打热线开始,服务的要求就贯穿始终。热线畅通、语音热情、问题记录完成、答复满意、一次性解决客户问题。得到用户好评,这一系列都是服务水平和服务能力的体现,然而随着互联网的兴盛和用户习惯的改变,热线拨入量逐年下降,呼叫中心服务也由相对单一的语音方式向多媒体服务方式丰富,已呈现出全方位、立体化的特点。传统呼叫中心转型成为多渠道营销中心,满足客户诉求,提升企业竞争力。

呼叫中心云端化

呼叫中心的云端化对于企业来说好处很多。呼叫中心的硬件成本包括场地、服务器、话机、通讯交换设备等,虽然自建型呼叫中心有安全、定制拓展方便等优点,但对于处于发展初期的企业,选择云呼叫中心,即可减少成本预算,有利于企业集中精力开展业务,提高工作效率。另外,托管式呼叫中心系统的部署速度也非常快,在效率至上的今天,具有足够的吸引力。

云呼叫中心因基于云架构,其系统容量调节非常方便,企业的呼叫中心可以根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量。而开放API接口,呼叫中心系统可以完全与企业自身的业务系统进行无缝的集成,实时周期短、开发工作量小。

以数据化管理为基石,进行精细性分析

营销型呼叫中心对于数据的要求极高。如何在日复一日积累的数据中取得目标客户,制定战略方向,优秀的数据分析挖掘能力必不可少。强大的呼叫中心系统,具有优秀的多维报表分析功能。能根据座席录入的数据,自动生成报表,并以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作,剖析数据,使企业能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据,从而深入理解包含在数据中的信息。

同样,座席人员的工作状态,也是决定企业管理者相当关注的一方面,所以对于座席人员的出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长,也能有效记录并生成数据详尽的报表,通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析,对数据的关系联性进行研究和挖掘,大幅提高现场管理效率,提高服务水平,起到事半功倍的效果。

拓展传统渠道,提供在线客服

云客服相对于传统客服的优势巨大,用户可以通过多种渠道来联系客服。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单,所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点让客服效率倍增。

人们悄然改变的生活习惯,已经确实的影响着呼叫中心发展的未来。拨打企业热线、直接去售后服务点不在时客户能与企业联系的有限方式。APP、企业公众号、企业官网等各种渠道,客户可以随心选择,便捷的与企业进行沟通。

而对于企业来说,客户的满意度一直备受关注。呼叫中心作为企业与客户之间最重要的沟通桥梁和窗口,如何与时俱进,才是当今最应解决的问题。

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