公司介绍

一、公司背景
北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年,2001年正式加盟中信集团,成为其子公司,主要股东为中信国安信息产业股份有限公司(证券代码:000839)和阿里健康信息技术有限公司(证券代码:00241)两家上市公司,总资产达3.44亿元。鸿联九五在全国范围内拥有50多家分支机构,通讯网络遍布全国90%的省市和自治区。

鸿联九五拥有国家信息产业部颁发:可运营全国范围增值电信业务经营许可证及特服号码资源, 已成为中国最大的专业外包呼叫中心服务商之一。公司经过二十年的发展,已经逐步成为面向移动通信网络、移动互联网络及其他网络形式全面覆盖的专业信息服务提供商,成绩获得业内合作方的一致认可。公司连续获得“中国最佳外包服务商”、“中国最佳外包客户联络中心奖”等奖项,并于2013年7月顺利通过了ISO27001信息安全管理体系认证、2014年1月获得ISO9001质量管理体系认证证书、2015年9月通过4PS联络中心国际标准管理体系认证。

二、公司资源
北京鸿联九五信息产业有限公司拥有国家信息产业部颁发的多项全国范围的电信增值业务许可及特服号码资源,主要从事移动短信(SMS)、移动声讯(IVR)、彩信(MMS)、彩铃(CRBT)、WAP、呼叫中心(CALL CENTER)和互联网服务等增值电信业务运营。

l 全国范围内固定电话信息经营许可及专用特服号码: 95000/95001等;

l 电信与信息服务业务ICP经营许可证;

l 增值电信业务经营许可证;

l 保险兼业代理业务许可证;

l 人才中介服务许可证;

l 全国移动联通电信三网统一短消息接入服务代码:10690095/10690036/10690367

l 全国三网都通的语音验证码通道:12590*

l 全国全网流量资源,省网流量资源,三网齐备;

l 全国统一的中国移动短信息业务(SMS)接入特服号码:10669500/10661518

l 全国统一的中国移动多媒体信息业务(MMS)接入号码:10669500/10661518

l 全国统一的中国联通短信业务(SMS)接入特服号码:10669500/10661518

l 全国统一的中国网通短信业务(SMS)接入特服号码:10669500

l 全国统一的中国电信短信业务(SMS)接入特服号码:10669500

l 全国范围内电话呼叫中心经营许可及专用特服号:95095

l 多方通信:95052

三、知识产权及专利

鸿联九五拥有一支具有丰富研发经验的精英团队,自公司成立起就一直致力于自主知识产权和专利技术研发。

鸿联九五自主研发的“鸿联通”、“短信接入软件”、“计费软件”、“鸿悟空”、“企信通银行语音动帐提醒”、“95云码” 、“微信流量加油站”、“TV-SHOW互动点播系统”、“彩信接入软件”、“统一通信软件”、“智能多媒体交互软件”、ios版药店app软件、客服人力信息管理系统软件、国际短信数据处理平台软件、CMPP短信汇接系统软件、业务资源管理系统软件、鸿联九五平台监控软件、鸿联九五企信通管理系统软件、Android版药店手机客户端软件、鸿联九五互动短信平台管理软件、鸿联销售人员系统管理软件等都获得了计算机软件著作权。

四、获奖情况

在由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会共同主办的2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中表现优异,喜获“中国最佳外包服务商、中国客户服务突出贡献荣誉大奖、中国最佳客户服务管理人、中国优秀客户服务代表”至高荣誉。 获得2008年CCCS(客户联络中心标准体系)评为“中国最佳外包呼叫中心”。

获得ICMI“2009年中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”授予的“2009年中国最佳呼叫中心”;中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会(CNCCA);2009中国呼叫中心产业峰会暨2009中国(亚太)最佳呼叫中心颁奖典礼最高荣誉奖项--“2009中国(亚太)最佳呼叫中心”大奖。

荣获中国电子商会颁发的2010 中国(亚太)最佳呼叫中心大奖。

获得2011年CCCS认证(客户联络中心标准体系认证证书);获得2011年CCCS最佳外包呼叫中心荣誉;获得2011年CNCCA最佳外包呼叫中心大奖。

荣获2012中国客服委颁发的中国最佳外包呼叫中心荣誉大奖。

荣获2013年第四届中国电商服务百强评选“最佳客户服务外包及呼叫中心服务商大奖”;荣获第八届中国最佳客户服务评选“中国最佳外包服务商”、“中国最佳客户服务管理人”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”;荣获2013年金音奖“中国最佳外包客户联络中心”;荣获“2013中国最佳呼叫中心外包奖”;获得ISO27001信息安全管理体系认证证书。

荣获2014年获得ISO9001质量管理体系认证证书;成为中国呼叫中心论坛第三届执行副主席单位,参与《呼叫中心服务质量和运营管理规范》的编制和修改,组织主题沙龙交流和第一届广东电信康乐杯网球大赛。

荣获2015鸿联九五获CCCS2015中国最佳呼叫中心评选7项大奖

荣获2016亚太区最佳外包呼叫中心

五、公司业务

(一)移动信息业务

1、 移动短信息(SMS)

鸿联九五现拥有中国移动、中国联通、中国电信三家基础运营商统一的短信息特服号码“9500”,并已开通了中国网通的短信息服务号码“95000”。现已开通了行业应用短信息、实用短信服务、娱乐短信息等几大门类。

2、彩信(MMS)

鸿联九五的彩信平台拥有与短信平台相同的特服号码—9500/8501,服务内容涵盖图片下载、铃声下载、内容订阅等领域。

3、移动IVR

鸿联九五自1995年开始在全国范围内经营统一的电话信息服务,现已接入中国移动全网IVR业务,特服号为1259080,同时开通了中国移动的音信互动IVR 12586业务。

4、企信通短信平台

鸿联九五目前开展的主要业务有与国家质量监督检验检疫总局合作开展的防伪查询,与中信证券、中信银行、渤海银行,福建兴业银行等机构合作开展的金融服务,与三星、摩托罗拉等合作开展的IT行业信息服务以及与交管部门合作开展的交通违章信息发布等,与互联网电商等行业,如58同城、赶集网、去哪儿网、乐视网、陌陌、万达院线、万达集团、华润超市、佰仟等企业开展短信会员手机报等业务合作。

(二)呼叫中心

鸿联九五经过十多年的运营与经验积累,现已成为国内一流呼叫中心外包服务提供商之一。在全国范围内坐席总数超过10000席、从业人员接近15000人。主要为运营商、金融、保险、电商、旅游、政府等多个领域,70多家合作伙伴,提供各类呼入话务外包、电话营销外包、人员派遣、呼叫中心职场建设服务以及呼叫中心整体解决方案服务。我们的战略合作伙伴包括:中国移动、中国电信、中信银行、平安银行、招商银行、光大银行、阿里健康、去哪儿网、三星电子(中国)等。

鸿联九五自2003年开始承接各类呼出外包业务,至今已有10余年,全国投入呼出坐席达到4500席,成为运营商业务合作伙伴中,涉及地域最广的外包商之一。合作过程中,我们以最快的响应速度和最高的运营标准应对合作伙伴的规模扩增、场地启动、产品市场转换等需求,帮助合作伙伴应对市场“风云”变化。

截止目前,我们的业务种类包括了:呼出外包业务、呼入外包业务、消费金融外包业务、呼叫中心顾问咨询与培训、人力资源派遣业务、呼叫中心场地建设和呼叫系统集成业务等;

呼叫中心外包业务:

鸿联九五呼叫中心自2000年成立,是国内首家专业CRM(客户关系管理)CALL CENTER服务应用商,拥有可以提供外包客户服务的全国性呼叫中心,于2006年、2008年-2013年陆续七年被ICMI及CCCS评为中国最佳外包呼叫中心服务奖,2009年-2013年连续四年被CNCCA机构评为中国(亚太)最佳外包呼叫中心。2015年-2016年凭借专业的运营管理体系及创新的服务理念,顺利通过了4PS联络中心国际标准组织认证,同年通过了CNAS评选认证机构ISO系列认证(ISO9001/ISO27001/ISO14000);我们凭借10多年的呼叫中心运营经验,结合各地分公司人力资源优势,为全国范围内的合作商提供优质、专业的外包服务。

目前与我们合作的主要合作伙伴有:中国移动(北京、广东、重庆、四川、河北、陕西、安徽、内蒙古、河南;上海、南通、苏州、无线、深圳),中国电信(江西、黑龙江),中信银行,中信银行信用卡中心,光大银行、招商银行、渤海银行、国家开发银行、平安银行,平安保险、中顺易、长安银行、农商银行,我来贷、达飞金融,阿里健康,去哪儿网、飞凡电商、三星电子等;

呼入外包:

中信-鸿联九五根据合作伙伴需要,提供场地坐席、完善设备、优质线路、专业客服,为企业客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、信息查询等各类服务,并根据客户与企业需要,完成非工作时间及溢出话务时的IVR语音引导服务,有效保障企业客户满意度等各项指标。

呼出外包:

利用高效的系统、专业的客服代表,为企业提供客户关怀、市场调研、产品营销等各类服务,真正为客户实现低投入高回报。鸿联九五呼叫中心自2003年开始,先后为广东移动深圳、广州、东莞等10多个分公司、中信银行、中信银行信用卡中心、光大银行、移动众包项目、深圳电信、信诚保险、中国平安保险等合作单位提供增值业务推广、保险营销、客户邀约等各类电话外呼服务,达到了客户要求的各类服务指标。中信-鸿联九五的电话营销服务为客户创造了良好的经济效益。

消费金融业务:

鸿联九五于2011年正式成立金融类电销中心,将金融保险行业服务独立管理与运营。截止目前,已组建中信信用卡电话营销团队、平安银行账单分期团队、光大银行电核项目团队、招商银行电销项目、渤海银行电核项目、国家开发银行客服项目、农商银行客服项目等,目前新产品电销团队规模近1200人。

作为高价值产品营销,对项目团队的营销技能、灵活应对、异议处理、抗压性等方面的各项能力都提出了高度要求,因此,我司在项目团队特别组建管理分析小组,针对项目要求及问题困难制订解决方案并及时监控实施效果。同时,鸿联九五的高响应速度、高配合能力,特别是高效运营的项目成效提升能力得到了合作伙伴的高度肯定。随着项目经验的不断总结,金融类电话营销已成为鸿联九五呼叫中心业务发展的重点业务模式。

人力派遣业务:

随着呼叫中心外包产业不断发展,专业、高效物人力资源中介服务需求不断高涨。鸿联九五呼叫中心自2003年开始人员外包服务,为中信银行、中信银行信用卡中心、清远移动、肇庆电信、江西电信、长安银行等公司提供人员派遣“一站式”服务。

我司自2003年起开始与中信信用卡中心进行人力派遣服务合作,截止目前派遣人员已突破3000人,同时与江西电信、黑龙江电信、万联红酒进行人员派遣服务合作;其中黑龙江电信由初期顾问咨询模式到全业务外包模式转换,并在2014年将合作模式转型人力派遣。

鸿联自2003年开始与中信银行合作人员外派业务,运营多年,总结了丰富的管理经验、人才储备经验及应急预案措施。为合作商提供优质的服务、及时满足人才的需求,不仅为合作单位提供了优质服务,而且不断满足派遣员工的职业发展需求,践行“以人为本”的人才管理理念,不同于一般的人力劳务派遣公司,在提供日常人事劳务关系管理、入离管理、工资发放等服务外,特别根据合作方需求,利用鸿联九五丰富的培训资源,为其设置行业岗前培训及季度技能提升,并定期进行员工访谈,及时了解派遣员工工作情况及思想,提高用人单位及派遣员的双向满意度。目前主要合作伙伴:中信银行,中信银行信用卡中心,深圳宜和股份有限公司,江西电信,华安保险,长安银行等。

职场规划建设及系统集成:

鸿联九五隶属中信集团,具备强大的资金及技术保障能力,鸿联九五呼叫中心从初期的系统设备选型、采购到线路铺设、系统调试及上线,与各供应商建立了良好的合作战略关系,在交换机AVAYA、客户端软件提供商过河兵、录音系统提供商上海宇高,网络设备及服务提供商新链路公司、座席电脑提供商联想电脑、系统集成商及移动、电信的大力支持下,快速高效地完成了呼叫中心一期建设,同时在呼叫中心运营过程中,得到各方大力协助与支持,各供应商的快速响应及持续有效服务也促进了呼叫中心进一步发展。

主要合作伙伴:中信银行,广东移动广州中心(12580/10086职场)、深圳客货运输服务中心等。

(三)移动互联创新业务

鸿联九五在创新领域一直没有停下脚步,2016年是九五环球项目的元年,从3月开始立项、 5月开始拓展,截至目前全国景区拓展数量已达到2000家以上,并与众多大型连锁酒店及全球旅行救援服务均达成合作。9月开始,鸿联九五完成了未央区旅游惠民卡及全国性老年服务网站夕乐街的合作,并与广东汽车促进会建立了平台对接,还与中国移动、平安保险、安邦保险、中信银行等多家知名客户建立了联系。 除此之外我们在今年研发的创新产品还包括:九五云码、九五畅聊、九五游戏、易恋、咪咕在线教育、韩文平台开发及12590语音验证平台等,其中也申请多项商标及软著。

六、人员构成
(一)人员介绍
鸿联九五全国人员规模共计12266人。客服人员规模达到11120人,非客服人员1146人;男女员工比例1:2,女员工为8220人,男员工4046人;学历方面:大专及以上学历人员比例65%,其中硕士及以上33人,本科2311人,大专5587人,大专以下4335人;整体员工年龄呈现年轻化,其中30岁以下员工占比84%,已超万人,达到10305人,30-40岁员工为1693人,40岁以上员工268人。

(二)管理架构

 

呼叫中心鸿联九五呼叫中心

企信通鸿联九五企信通

移动互联鸿联九五移动互联

在线咨询鸿联九五在线咨询